- Glean のようなAIツールは、リアルタイムの商品情報、在庫状況、会社のポリシー、顧客インサイトへの即時アクセスを提供することで、店舗スタッフを支援します。これにより、デジタルチャネルと店舗チャネルの両方で、より迅速に、より多くの情報に基づいた、パーソナライズされたカスタマーサービスを実現できます。
- これらのAIシステムは、日々のタスクやオンボーディングプロセスを合理化し、手作業を減らし、アソシエイトがカスタマイズされた推奨事項を提供できるようにすることで、チームの効率を高め、顧客のフラストレーションを軽減し、最前線の役割をより魅力的にします。
- Glean は既存の小売インフラとシームレスに統合され、店舗チームが簡単に導入できるようになっています。Gleanを導入した小売店では、売上の増加、サービス品質の向上、返品率の低下が明らかになっています。
今日の急速に変化する小売環境では、複雑な質問への回答、サービスのパーソナライズ、在庫管理、デジタル体験と店内体験のギャップの解消など、これまで以上に多くのことを店員に求められています。しかし、適切なツールがなければ、こうした期待に応えることは不可能に思えるかもしれません。
そのため、最前線のチームをサポートするために AI を活用する小売業者が増えています。商品や在庫のデータをリアルタイムで表示することから、顧客の好みに関する洞察を提供することまで、AIは店員ができることとその方法を変えつつあります。AIツールは、従業員が情報にすばやくアクセスできるようにし、日常業務を減らすことで、チームがよりスピード、精度、自信を持って行動できるよう支援しています。
店員のためのAIツールとは
店員向けの AI ツールは、最前線の従業員が商品情報、在庫状況、会社の方針、顧客インサイトなど、必要な知識にリアルタイムでアクセスできるようにするインテリジェントシステムです。これらのツールは、自然言語処理、機械学習、検索ベースのAIを使用して、従業員がピーク時でも迅速かつ自信を持って意思決定を行えるようにします。
アソシエイトは、分断されたシステムを操作したり、手作業によるプロセスに頼ったりする代わりに、「この商品は別の場所に在庫がありますか？」などの質問をすることができます。または「オンライン購入の返品オプションにはどのようなものがありますか？」そして即時かつ正確な応答を得ます。このような情報への即時アクセスは、従業員体験の煩わしさを取り除き、顧客へのサービスを向上させます。
また、AI ツールはアソシエイトがタスクを実行するだけにとどまらないようにするのにも役立ちます。顧客の好み、過去の購入、ロイヤルティステータスを可視化することで、アソシエイトはより多くの情報に基づいた推奨を行い、カスタマイズされたプロモーションを提供し、買い物客を複雑な意思決定に導くことができます。このように、AI は人的要素に取って代わるものではありません。人的要素を強化することで、店舗チームがよりパーソナライズされた効果的なサービスを提供できるようになります。
店員にとってのAIのメリット
AIは、店員がより効果的に仕事を行うために必要なサポートを提供します。これらのツールは、日常業務を簡素化し、リアルタイムの洞察を提供し、手作業を減らすことで、従業員がより迅速かつ自信を持って顧客にサービスを提供するのに役立ちます。
情報に基づいた迅速なサービス
店舗スタッフは、商品の在庫状況、サイズ、互換性、返品ポリシーに関する質問に答えることがよくありますが、答えを見つけるのは必ずしも簡単ではありません。AIは、店舗内システムとデジタルシステムの両方で在庫データや製品情報に瞬時にアクセスできるようにすることで、それをより簡単にします。
アソシエイトは、ツールを切り替えたり、マネージャーに頼ったりする代わりに、在庫品をすばやく確認したり、製品の仕様を調べたり、返品について顧客に案内したりできます。わかりやすい文書が手元にあるため、サービスを継続して進めることができ、長い待ち時間を回避できます。
パーソナライズされた顧客対話
パーソナライズされたサービスはもはや差別化要因ではなく、期待されるものです。マッキンゼーによると、顧客の 80% はパーソナライズされたエクスペリエンスを受けたときに購入する可能性が高く、76% の顧客は受けられないと不満を感じています（出典： マッキンゼー)。
AIツールは、店員がその期待に応えるのに役立ちます。Eコマース、ロイヤルティプログラム、サポートシステムからのデータを組み合わせることで、AIは従業員が各顧客の全体像を把握できるようにします。関連性の高い製品を推奨したり、ターゲットを絞ったプロモーションを適用したり、個人に合わせたインタラクションを作成したりできます。かつてオンラインで行われていたようなパーソナライゼーションが、今では店舗にも広がっています。
シンプルなオンボーディングとトレーニング
小売業者は高い離職率に直面しており、季節的な雇用サイクルが当たり前になっています。特に忙しい時期には、新しいアソシエイトにすばやく慣れ親しんでもらうことが重要です。
AIは、答えを見つけやすくすることで、オンボーディング時間を大幅に短縮できます。新入社員は自然な言葉で質問でき、店舗のポリシー、商品の詳細、一般的なタスクに関する正確で最新のガイダンスを得ることができます。このセルフサービスアプローチは、マネージャーの負担を軽減し、新入社員がより早く生産的になるのに役立ちます。Glean を使用している小売店では、オンボーディング時間が50％も短縮されました。
より有意義な仕事
在庫の確認や書類の検索などの反復的なタスクをAIが処理するので、より価値の高いやり取りに時間を割くことができます。アソシエイトは、顧客との関わり、問題の解決、チームの目標への貢献により多くの時間を費やすことができます。この変化は、顧客体験を向上させるだけでなく、従業員がより自信を持って仕事に投資できるようにするのにも役立ちます。
Glean のようなAIツールが小売店でどのように機能するか
小売業界の AI は、通路のロボットや未来的なガジェットに関するものではありません。店舗チームが適切なタイミングで適切な情報にアクセスできるようにすることです。Glean、従業員が頼りにしているシステムと情報をつなぎ、検索、理解、行動を容易にすることでそれを可能にします。
仕組みは次のとおりです。
リアルタイムのナレッジ検索
小売店員は多くの場合、迅速な回答を必要としています。カーブサイドピックアップの返金ポリシーについて教えてください。この商品は別のサイズや場所でも入手できますか？Gleanを使うと、そのような質問を平易な言葉で聞いて、正確で信頼できる回答をすぐに得ることができます。
Glean、eコマースプラットフォーム、POSシステム、ポリシー文書、製品仕様などを横断して検索できるため、従業員はツール間を行き来したり、同僚からの応答を待つ必要がありません。これにより、ラインをスムーズに進め、顧客のフラストレーションを軽減し、アソシエイトがサービスに集中する時間を増やすことができます。
クロスチャネルの顧客コンテキスト
現在、顧客はオンラインと店舗のタッチポイント間をスムーズに移動できます。オンラインで注文し、遅延についてサポートに問い合わせてから、店舗に行ってフォローアップを行うこともあります。によると マッキンゼー 買い物客は、「利用するチャネルに関係なく、一貫した情報がすぐに手に入る」ことを期待しています。
Glean はその一貫性を生活にもたらします。過去の購入、ロイヤルティステータス、未解決のサポートケース、プロモーションの資格など、関連する顧客履歴を明らかにすることで、アソシエイトはよりシームレスな体験を提供できます。まったく別のチャンネルで始まった会話でも、中断したところから再開できます。
AI エージェントによる積極的な支援
小売業者は、すべての店舗でベストプラクティスを拡大するのに苦労することがよくあります。GleanのAIエージェントは、プロアクティブな推奨事項を提供し、一般的なワークフローを自動化することで、その解決を支援します。
たとえば、店長は、人気商品の在庫が少なくなったときにエージェントを使って従業員に通知する場合があります。別のエージェントが、買い物客の購入履歴に基づいて関連するアドオンアイテムを表示することがあります。これらの機能により、アソシエイトはすべてのプロセスやキャンペーンを覚える必要なく、その瞬間にスマートな意思決定を行うことができます。
Glean は、店舗チームがタイムリーなインサイトとタスク自動化にアクセスできるようにすることで、小売店があらゆる場所でより一貫性と俊敏性をもって運営できるようにします。
店員向けの AI ツールの実装
Glean のようなAIプラットフォームの展開は、小売チームにとって最も価値のあるユースケースを特定することから始まります。これには、オンボーディング時間の短縮、製品の可視性の向上、よりパーソナライズされたサービスの提供、またはアソシエイトが現場でより迅速に問題を解決できるよう支援することが含まれます。
これらは長期的な目標ではなく、当面の優先事項です。実際、小売企業の経営幹部の80％は、2025年までに自社がインテリジェントオートメーションを採用すると予想しており、40％はすでに導入を開始しています（出典： アナリティクスインサイト)。業界は急速に変化しており、今行動を起こしている小売業者の方がリーダーとして有利な立場にあります。
Glean 既存のインフラストラクチャ内で作業することで導入を簡素化します。eコマースプラットフォーム、マーケティングツール、カスタマーサポートシステム、社内文書など、チームがすでに使用しているシステムと統合できます。アクセス制御を再構築したり、複雑な新しいソフトウェアについて従業員をトレーニングしたりする必要はありません。Glean は既存の権限を尊重し、確立されたワークフローに自然に適合します。
多くの小売業者にとって、主な重点分野は次のとおりです。
- 季節社員やパートタイム従業員のオンボーディングをスピードアップ
- 従業員が正確な製品および在庫データにリアルタイムでアクセスできるようにする
- 最前線のチームがチャネル全体でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようにする
- 必要なときに、より迅速で正確なカスタマーサービスをサポート
これらの優先順位が決まったら、小さなことから始めるのは簡単です。多くの小売業者は、ある店舗または地域でのパイロット試験から始め、明確な指標を使用して生産性、サービス品質、および従業員の満足度の向上を追跡します。そこから、Glean を組織全体に拡大することが自然な次のステップになります。
実装の焦点と柔軟性を保ち、実際のビジネス目標に沿ったものにすることで、小売業者は日常業務を中断することなく、迅速に価値を引き出すことができます。
現実世界の成果:店舗での AI
Glean を採用した小売業者は、すでに販売現場で有意義な成果を上げています。一例を挙げると、アソシエイトはGlean を使用して顧客の行動と購入履歴に基づいて関連するクロスセルとアップセルの機会を特定することで、インタラクションあたりの売上を増やしました。
他のチームは、販売時点でより正確な製品情報を提供することで返品率を下げています。サイズ、互換性、使用方法など、適切な詳細情報を事前に用意しておくと、最初から適切な購入を行う可能性が高くなります。また、アソシエイトはGlean を使用して買い物客に返品と交換のプロセスを説明し、問題を迅速かつ明確に解決するのに役立つステップバイステップのガイダンスを提供しています。すべての製品情報をすぐに入手できるので、カートサイズを大きくするための個別の推奨事項を提示することもできます。
これらはパイロット実験でも仮説的なユースケースでもありません。これらは、サービスを向上させ、効率を高め、顧客と従業員の両方に測定可能な価値をもたらす実用的で日常的なアプリケーションです。
よくある課題の克服
小売環境でAIを採用すると、実装の複雑さから従業員のトレーニングやデータセキュリティまで、さまざまな懸念事項が生じることがあります。Glean は、これらの懸念に正面から取り組むように設計されています。
- 最初からやり直す必要はありません。 Glean は100を超えるエンタープライズシステムと統合されているため、小売業者は既存のワークフローをそのまま維持できます。すでに機能しているものをすべて取り替える必要はありません。
- 信頼できるセキュリティ。 Glean は既存のデータ権限をすべて尊重し、SOC 2 Type IIやGDPRコンプライアンスなどのエンタープライズグレードの基準を満たしています。機密情報はあらゆるレベルで保護されます。
- 日常使用を想定して作られています。 Gleanの直感的で会話型のインターフェースにより、店員は簡単にすぐに使い始めることができます。複雑なソフトウェアを習得したり、長時間のトレーニングを必要としたりする必要はありません。
Glean は、実装をシンプルにし、ユーザーエクスペリエンスを最前線に置くことで、小売業者が迅速に価値を引き出すのを支援します。チームは、日常業務の流れに不必要な負担をかけることなく、結果をすばやく確認できます。
小売業の未来はAI対応
店員はもはや取引を実行するだけではありません。エクスペリエンスを提供し、ロイヤルティを構築し、あらゆるタッチポイントでブランドを代表しています。しかし、彼らだけではできません。今日の顧客や今日の複雑さに対応できるツールが必要です。
AIは彼らにその優位性を与えます。適切な情報にすぐにアクセスできれば、スタッフは自信を持って回答し、その場でサービスをパーソナライズし、デジタルと店舗でのやり取りをシームレスに行き来できます。作業時間を短縮するだけでなく、よりスマートに作業することが重要です。
Glean はそれを可能にするのに役立ちます。Glean は、システムを接続し、インサイトを引き出し、ワークフローを簡素化することで、現場のチームが今日の買い物客が期待するようなサービスを提供できるようにします。その結果、顧客のエクスペリエンスが向上し、ビジネスの成果も向上します。
Glean が最前線のチームをどのようにサポートできるか見てみる準備はできていますか？
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または デモをリクエストする Glean がどのようにして従業員があらゆるタッチポイントでより迅速でパーソナライズされたサービスを提供できるようにしているかをご覧ください。
