チャレンジ
Deutsche Telekomの従業員は、企業の機密データを公開する可能性のある公開AIツールに頼ることなく、迅速かつ信頼性の高い回答を得るための安全でAIを活用した方法を必要としていました。
カスタマーケア、財務、人事、法務などの部門にわたって、従業員は必要な情報を見つけるのに苦労することがよくありました。ナレッジベースは散在し、索引付けが不十分で、検索が難しく、手動での検索に時間がかかっていました。カスタマーケアエージェントにとって、これは顧客がポータルを検索したり、ソースを相互参照したり、メモを取ったりしている間、保留状態になることを意味していました。その結果、サポートが遅くなり、従業員と顧客の両方がイライラしていました。
同時に、従業員は私生活と同じように、職場でもジェネレーティブAIを使用したいと熱望していました。ドイツテレコムは、会社の知識を安全に保ちながら、従業員がより効率的に作業できるようにする、安全で規制に準拠した代替手段を提供したいと考えていました。
解決策
これを解決するために、ドイツテレコムはGlean と提携してAsktを開発しました。ASKTは、従業員が会社の知識を安全かつ瞬時に利用できるように設計された、AIを活用した従業員コンシェルジュです。
Asktを使用すると、従業員は次のことができるようになります。
- 数分ではなく数秒で回答を見つけることができます。手動検索や相互参照はもう必要ありません。
- 顧客をリアルタイムでサポート:コールセンターのエージェントは、顧客を保留にすることなく、プランの詳細をすばやく確認できます。
- 知識の継続的な拡大：毎月さらに多くの情報源が追加され、Asktは時間の経過とともによりスマートで包括的なものになります。
- セキュリティとコンプライアンスの維持:厳格なアクセス制御が実施されているため、従業員は会社の情報に安全にアクセスできます。
企業全体への影響
AskTは、ドイツテレコムの従業員が情報を検索して使用する方法を変えました。
- カスタマーケアエージェントは、顧客からの問い合わせに即座に回答できるため、保留時間が短縮され、精度が向上します。
- 人事部門と社内チームは、散在する文書を詳しく調べることなく、ポリシーやポータルをすばやくナビゲートできます。
- スケーラブルなAIの採用により、ASktは継続的に学習を続けることができ、ドイツ全土の従業員をサポートするための新しい知識ソースが毎月追加されます。
検索時間が2分以上からわずか18秒に短縮され、AIが153件の文書をわずか3.8秒で要約したことで、Asktはすでに、ドイツテレコムの従業員がより速く、よりスマートに、より安全に作業できるよう支援しています。また、企業データを保護しながらも、すでにドイツテレコムの従業員はより速く、よりスマートに、より安全に作業できるよう支援しています。
