AI 主導のサポートがカスタマーサービス体験をどのように変えているか

カスタマーサービスチームは、あらゆるチャネルで迅速かつ正確な回答を提供しなければならないというかつてないプレッシャーにさらされています。カバー付き 顧客の半数 たった一度の嫌な経験をしただけでブランドを変えようとしても、サポート業務の近代化はもはやオプションではなく、必要なことです。しかし、社内の知識は細分化されていることが多く、エージェントは過負荷になり、コストも上昇しているため、変革は困難なプロセスとなっています。一方、日常業務の複雑化により、ワークフローは悪化しています。

AI はこれらの問題に対する強力なソリューションを提供します。既存のワークフローやツールを中断することなく、ワークフローを合理化し、組織の知識を明らかにし、エージェントに権限を与えることができます。このブログでは、効率的で効果的な結果がこれまで以上に重要になっている世界で、AIがオンボーディング時間を短縮し、燃え尽き症候群を減らし、測定可能な結果をもたらすことで、カスタマーサービスチームの働き方をどのように変えているかを探ります。

今日のカスタマーサービス業務にAIが必要なのはなぜですか？

需要の高まりと要件の変化により、カスタマーサービス全体が大きな変化を遂げています。主な要因は、絶え間ないオムニチャネルサポートと即時かつ正確な対応を期待している顧客の期待の高まりです。しかし、多くのカスタマーサービスチームは、単に人員を増やさずに生産量を増やす方法を見つけなければならないというプレッシャーにさらされています。カスタマーサービスは従来、収益源ではなくコストセンターと見なされていたため、予算に関する議論ではプレッシャーがかかっていました。多くの企業は、必ずしも営業チームの拡大に合わせてサポートチームを拡大するわけではなく、顧客の要求が高まるにつれてサービスレベル契約（SLA）を満たすことが困難になっています。これらの課題により、チケットの未処理分が増え、SLAが延長されることがよくあります。

さらに、最前線のサポートエージェントは、顧客からの問い合わせを解決するために必要な情報にすばやくアクセスできないことがよくあります。必要なものがすぐに見つからない場合、これらのエージェントはケースをより上級の担当者にエスカレーションすることが多く、その担当者はサポート部門外の対象分野の専門家（SME）にエスカレーションすることがあります。このようなエスカレーションは、解決時間を遅らせるだけでなく、企業にとってより高いコストも発生させます。さらに、複雑なサポート問題のトラブルシューティングには、多くの場合、今後の道筋を描く前に情報を収集して評価するためのかなりの時間が必要です。このプロセスは特定の問題を解決するために不可欠ですが、すでに限られたサポートリソースを使い果たすだけでなく、解決時間を大幅に遅らせる可能性があります。

トレーニングと能力開発も大きな課題です。ザの 離職率 L1コールセンターのエージェントは年間平均30～ 45% です。つまり、企業は新入社員のオンボーディングとスピードアップに継続的に投資する必要があります。このトレーニングプロセスは、シニアサポートスタッフの時間を消費するだけでなく、間もなく退職する新入社員のトレーニングに費やされる時間を考えると、実を結ばないと感じることもあります。

これらすべてのシナリオで、AIはカスタマイズされたソリューションを提供するのに役立ちます。これにより、手作業を減らし、対応の質を向上させ、最前線のチームが最も必要なときに関連情報にリアルタイムでアクセスできるようになります。

問題を封じ込めるための AI 主導型ソリューション

多くのカスタマーサービスチームは、段階的なサポートモデルを使用して発生する問題を優先順位付けしています。フロントラインまたはレベル1のエージェントが一般的な問い合わせを処理し、自分の能力を超えた問題をより経験豊富なレベル2のサポートエージェントに伝えます。ビジネスによっては、レイヤーの数が少ない場合と多い場合がありますが、最も厄介な問題については、ある時点で、サポートチーム外の人々からの回答が必要になります。このモデルでは、コンテインメントは効率を向上させる最善の方法の 1 つです。

AIは各レベルにきちんと組み込むことができ、チケットを次のステージに進めないようにするためのサポートを提供します。引き継ぎが減り、あらゆるレベルで解決時間が短縮されることで、顧客満足度が向上します。

• レベル 1: 最前線のエージェントへの権限付与‍
  知識がさまざまなツールに分散していると、単純な質問でもエスカレーションにつながる可能性があります。AIは、関連するポリシー、過去のケースの要約、状況に応じた手がかりなどの重要な情報にすぐにアクセスできるようにすることで、レベル1のエージェントを支援できます。これは、特に新しいエージェントに役立ちます。これにより、迅速で正確な回答が可能になるため、処理時間が短縮され、初回解決率（）が向上し、エージェントの信頼が高まります。

• レベル2: 上級スタッフの作業負荷の軽減‍
  レベル2では、スピードが最優先です。AI ツールは関連コンテンツにタグを付け、問題履歴を自動的に要約し、次のステップを提案できます。これにより、経験豊富なエージェントは、より迅速に、より多くの情報に基づいた意思決定を行うことができます。コンテキストの収集に時間を費やす代わりに、問題解決、待ち行列の流れ、上級スタッフが最も重要なタスクに優先順位を付けることができるようにすることに集中できます。

• レベル 3: 社内専門家の混乱を最小限に抑える‍
  レベル3のエスカレーションには、エンジニアリング、上級管理職、法務、コンプライアンスなど、専門性が高く、時間に制約のあるチームが関与することがよくあります。これらのリクエストの多くは、本質的な背景情報が欠けているか、適切な担当者に伝える必要があります。AIは、最前線や中間層のエージェントに会社の知識を検索してより多くのチケットを解決するためのツールを提供することで、不必要なエスカレーションを防ぐのに役立ちます。ハンドオフが本当に必要な場合は、これまでのチケットの要約、関連する過去のケース、および推奨される次のステップを記載したきちんとしたハンドオフパッケージを提供できます。また、サポートチームが特定の問題についてアドバイスするのに最適な専門家を正しく特定するのにも役立ち、対応までの時間（TTR）を短縮できます。これにより、スペシャリストの処理能力が保護され、本当に緊急な問題には必要な対応が確実に受けられます。

AIを慎重に実装すれば、中断が少なく、優先順位が明確になり、各レベルが最適に動作するようになります。AIをカスタマーサービスに組み込むことで、企業は社内の離職率を下げながら、高い期待に効率的に応え、高い顧客満足度を維持することができます。

AI 導入時の中断を最小限に抑える

サポートチーム向けの AI ソリューションを選択する際、カスタマーサービスリーダーはいくつかの重要な要素を評価する必要があります。

1つ目は、既存のワークフローへの統合が可能であることです。最も効果的なAIソリューションは、Salesforce、Zendesk、ServiceNowなどの既存のツールとシームレスに統合され、ワークフローの中断を回避し、新たなサイロの導入を防ぎます。これらのソリューションは、組織の知識が保存されている記録システムから情報を引き出し、作業を行うツールに洞察を戻すことができる必要があります。このような統合により、ロールアウト中のエージェントの生産性への影響が最小限に抑えられ、エージェントはまったく新しいシステムやプロセスに適応しなくても効率的に作業を続けることができます。
もう 1 つの考慮事項は、特にCCPA、GDPRなどの規制基準や、HIPAAなどの業界固有の要件へのコンプライアンスです。AIソリューションは、データレジデンシー管理や同意管理などの技術的な強制機能を含む、エンタープライズグレードのプライバシーとデータ保護をサポートする必要があります。組織のデータ保護の取り組みが強固で法的に遵守されていることを確認するために、監査ログ、データマスキング、地域固有のデータ保存場所など、重要なコンプライアンス機能が必要です。

また、AIソリューションでは、組織の階層、権限レベル、データ境界を理解して、ユーザーの権限とコンテキストに基づいて対応を調整する必要があります。これにより、機密情報が保護され、知識が責任を持って開示されるようになります。この役割と権限に応じたアクセスは、信頼と制御を維持するために不可欠です。さらに、透明性も重要です。カスタマーサービスリーダーは、AIが生成した回答がどのように作成されるか、その情報源、意思決定プロセスを可視化する必要があります。AIソリューションは、わかりやすく追跡可能なパラメーターの範囲内でAIが動作することを保証するために、明確な監査証跡、コンテンツのバージョン管理、説明可能性の機能を提供する必要があります。このような可視性がなければ、AI ソリューションに関する信頼を確立することは困難です。

最高のAIツールであっても、適切なサポート体制が整っていなければパフォーマンスが低下する可能性があります。コンプライアンス、セキュリティ、プライバシーを大規模に維持しながら、成長と容易な統合をサポートする、このような適切なコンポーネントを備えたソリューションを探すことが不可欠です。

入念な実装と適切なチーム準備があれば、AIはサービス運用の強力な推進力となり、全体的な効率と顧客満足度を高めることができます。

AI によって強化された優れた顧客体験の提供

タスクを自動化し、リアルタイムの情報を提供し、混乱を最小限に抑えることで、AIは最前線のチームが問題をより効率的に解決できるようにします。エージェントは、AIとともに、顧客が望むスピードで結果を出すことができるようになりました。

Gleanの統合AIプラットフォームはこれらのソリューションだけでなく、オープンチケットの推奨次のステップを提示したり、迅速に引き継ぐための要約を生成したり、顧客とのコミュニケーションを数秒で作成したりすることで、解決までの時間（TTR）を短縮します。常に更新されるインデックスとパーソナライズされたナレッジグラフを通じて、新入社員が自分の前に来たすべての人の専門知識を活用できるようにすることで、新入社員の価値創出までの時間を短縮し、上級スタッフの時間を解放し、低レベルの従業員のフラストレーション（および離職）を減らすことができます。

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