- AIを活用したソリューションにより、カスタマーサービスチームは関連情報や実用的な推奨事項にすばやくアクセスできるようになり、チケットの迅速な解決、初回問い合わせの解決率の向上、不必要なエスカレーションの削減による運用コストの削減につながります。
- AIによって提供される即時の知識発見と包括的な情報アクセスにより、新入社員のオンボーディングが合理化され、生産性が向上し、従業員の信頼が高まり、上級スタッフへのトレーニングへの依存度が減り、定着率が向上します。
- AIは、システム間で情報を統合し、オムニチャネルサポートを提供することで、カスタマーサービス組織がより速く、より正確で、いつでも利用できる支援を提供できるよう支援します。その結果、チケットの解決時間を大幅に短縮し、エージェントの生産性を向上させ、顧客満足度を高めることができます。
今日のカスタマーサービスチームは、社内外を問わず高まる期待に対処しています。その結果、重要な情報への迅速なアクセスと、オンボーディング時間を短縮しながら高い離職率に対処するためのより良い方法が必要になっています。コールセンターエージェントの離職率は懸念材料で推移している 30-45%一方、オンボーディングには数か月かかるため、3分の1のオンボーディング投資が無駄になります。予算が厳しく、カスタマーサービスがコストセンターとして認識される中、チームは顧客満足を維持しながら効率と生産性を最大化する必要があります。
ありがたいことに、AIを活用したソリューションは、従業員と顧客体験のあらゆる段階を変革しています。このブログでは、今日のカスタマーサービスチームが最先端のAIソリューションをワークフローに適用して成功と価値を達成する方法の実例について詳しく説明します。適切なAIプラットフォームが、解決までの時間（TTR）から次のステップの推奨事項、または引き継ぎのためのシームレスな要約の生成まで、あらゆることに取り組むソリューションでサポートスタッフにどのように役立つかをご覧ください。
エスカレーションを減らすことで、タスクと時間の優先順位付けがしやすくなります
最前線のサポートスタッフが必要な情報に瞬時に包括的にアクセスできるようにすることで、最初の問い合わせで解決されたチケットの割合が劇的に増加し、不必要なエスカレーションを最小限に抑えることができます。エージェントが正確な回答を迅速に見つけることができれば、組織はファーストコンタクトの解決（）が目に見えるほど向上し、平均解決時間（MTTR）が短縮され、どちらもカスタマーエクスペリエンスの向上と運用コストの削減につながります。このアプローチにより、サポートワークフローが合理化されるだけでなく、上級スタッフは日常的なエスカレーションに巻き込まれることなく、より複雑な問題や戦略的イニシアチブに集中できるようになります。
さまざまな業界の組織がGlean を使用して、サポート業務で測定可能な成果を上げています。ホスピタリティチームはファーストコール解決率が 17% 向上し、通信会社はエージェントの情報検索の効率が 24～ 47% 向上したと報告しています。テクノロジーセクターのサポートチームでは、従業員のポジティブな満足度が 13% 向上しました。Glean、最前線のスタッフに即座に回答を提供することで、より迅速で効果的なサービスを提供し、従業員と顧客の両方の満足度を高めます。
新入社員への迅速なオンボーディングとサポートにより、定着率が向上します
知識とリソースへの即時アクセスを提供することで、新しいサポートスタッフのオンボーディングプロセスが加速し、より経験豊富なチームメンバーと同じレベルで迅速に作業を開始できるようになりました。新入社員が効果を発揮するまでの時間を短縮することで、AIは上級スタッフのトレーニングとサポートの負担を最小限に抑え、職場のストレスを和らげ、新入社員が自分の役割に自信を持てるようにすることができます。この合理化されたオンボーディングアプローチは、関連するコストを削減するだけでなく、新しいチームメンバーにとってよりポジティブな体験を育み、定着率の向上とサポート業務全体の強化に役立ちます。
Glean は、このような知識の即時発見とアクセスを提供することで、大手フィンテック企業などの企業が、新規エージェントの立ち上げ時間を4か月から1か月に短縮し、オンボーディング時間を75％短縮できるようにしています。他の企業でも、サポートスタッフの定着率が最大 11% 向上しました。これは、新入社員がより早く生産的になり、より多くの情報に基づいた合理化された職場で成功したためです。
迅速なオムニチャネルサポートによる顧客満足度の向上
解約率を効果的に減らし、より強い顧客ロイヤルティを構築するには、まず今日の顧客の高い期待に応えることから始まります。すべてのチャネルで、迅速、正確、かついつでも利用できるサポートが求められています。これは、組織全体でシームレスな情報共有と発見を行わないと難しい課題です。この情報の流れを合理化することで、チームは問題をより迅速に解決し、優れたサポート体験を確保できます。
Zendesk、Service Cloud、ServiceNow CSMなどのツールからの情報をシームレスに接続するために、さまざまな業界の主要組織がカスタマーサービスにGlean を利用しています。これにより、サポートエージェントは、未解決のチケットの次のステップ、顧客とのコミュニケーションの下書き、迅速なエスカレーションのためのエキスパートの提案など、実行可能な推奨事項にすぐにアクセスできます。この統一されたアプローチは、エージェントが問題をより迅速に解決するのに役立つだけでなく、目に見える効果ももたらします。Glean を使用しているチームでは、チケットの解決時間が最大 20% 短縮され、エージェント1人あたり1日1時間以上節約できました。
顧客体験と従業員体験の向上によるより良いサービスの提供
カスタマーサービスチームは、今日のオムニチャネルサポート戦略の複雑さに効果的に対処できる AI ソリューションを必要としています。優れた AI ソリューションは、企業のすべてのデータとアクティビティを把握してインデックス化する、完全で包括的かつ安全なプラットフォームを提供します。これは、サービスチームが途中で燃え尽き症候群を防ぎながら満足のいく解決策を提供できるようにするための鍵です。
Glean がこれらの目標やその他の達成にどのように役立つかを自分で確かめたいですか？無料で入手 デモ 今すぐ、チームを壊さずにサポートを拡大する方法についてのウェビナーにサインアップしてください ここに。
