チケットからのサポート文書
実際のチケットをすぐに公開できるヘルプドキュメントに変えることで、一般的なサポートの問題を未然に防ぐことができます。
Overview
サポートチームの動きは速く、知識はすぐに古くなってしまいます。チケットエージェントが提供するサポートドキュメントは、実際のサポートチケットを確認したり、ナレッジベースのギャップを見つけたり、洗練されたすぐに公開できる記事を作成したりするのに役立ちます。ICとサポートリーダーの両方を対象に設計されているため、ドキュメントを正確に保ち、チームの効率を高め、顧客の自給自足を維持できます。
See it in action
チケットエージェントのサポートドキュメントが、ドキュメント内のギャップを特定し、最近のチケットに基づいてヘルプ記事を自動的に作成する方法をご覧ください。
Capabilities
実際のチケットからヘルプ記事を自動的に下書きすることで、反復作業を減らします。チームが余計な労力をかけなくても、ドキュメントを最新かつ正確に保つことができます。
Example output
チケットのURLに記載されている問題に関連するドキュメントを確認しました。以下は包括的な分析です。
既存の文書化で十分
- オンボーディングオリエンテーション — 米国:IT責任と期待されるサポートの概要
- 新入社員オンボーディング:ヘルプデスクに連絡して問題を報告する方法
- リモート消去 — Mac デバイス:MDM ワイプ手順と所有権の役割
- アプリと拡張機能の管理:ソフトウェアの使用とコンプライアンスのガイドライン
ギャップまたはカバーされていないエリアの要約
- ライブインシデントを管理するための詳細な手順がない
- エッジケースのトラブルシューティングに関するガイダンスなし
- エスカレーション手順と連絡経路が明確でない
ITサポートインシデント管理ポリシー
タイトル:ITサポートインシデント管理ポリシー
対象ユーザー:EmployVersion: V1
目的:ITインシデントの処理方法と解決方法を定義します。
適用範囲:IT関連の問題を抱えているすべての従業員に適用されます。
ポリシー詳細
- インシデントレポート:ポータル、メール、または Slack を使用する
- 評価:IT部門は重要度に基づいて優先順位を決める
- トラブルシューティング:標準的な手順に従い、必要に応じてエスカレーションする
- ドキュメンテーション:ログアクションと解決
- フォローアップ:解決策の確認とフィードバックの収集
連絡先情報
質問や問題の報告については、ITサポートにお問い合わせください。
- 電子メール:it@example.com
- スラック:#it-サポート
Agent workflow
ステップ 1: トリガー起動
ワークフローは、ユーザーが評価用にサポートチケットのURLを送信したときに開始されます。
ステップ 2: 既存のドキュメントを検索する
エージェントは、接続されているナレッジベースをスキャンして、問題がすでにカバーされているかどうかを確認します。
書類が十分にある場合:
ステップ 3a: 役に立つ記事を返却する
関連するリンクと短い要約が共有されるので、時間を節約し、重複する作業を避けることができます。
書類が欠けているか不完全な場合:
ステップ 3b: 新しいコンテンツの下書き
ナレッジベースの記事は、チケットに記載されている問題に基づいて、一般化された再利用可能な言語を使用して生成されます。
ステップ 4: スタイルガイドラインを適用する
記事は、組織の構造、トーン、およびドキュメントテンプレートに合わせてフォーマットされています。
ステップ 5: 保存して配信
最終ドラフトは Google ドライブに保存され、レビューや公開のためにユーザーと共有されます。
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