AI エージェントを使用してカスタマーサービスのワークフローを変革する4つの方法

現代のカスタマーサービスは、限界に近づいています。顧客の期待は高まり続け、あらゆるチャネルで「早く・簡単に」回答を得ることが求められています。

一方で、メール、チャット、チケット、社内ドキュメントなどの情報は増え続け、対応はますます複雑になっています。サポート担当者は膨大なデータに囲まれながら、これまで以上に高い品質とスピードを求められています。

従来のように、複数のシステムを行き来しながら情報を探し、コピー＆ペーストで対応するやり方では、もはや限界です。時間のロスや情報の見落としが増え、結果として顧客満足度の低下につながります。
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AIがカスタマーサービスを変革

AIは、こうした課題を解決するための強力な手段です。
単なる自動化にとどまらず、サポート担当者がより早く、より正確に、高品質な対応を行えるよう支援します。

GleanのようなAIソリューションは、Zendesk、ServiceNow、Salesforce Service Cloudといった主要なチケットシステムと連携し、既存の業務フローの中でその効果を発揮します。これにより、サポートチームは対応スピードと品質を両立しながら、より高い成果を安定して実現できるようになります。

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1. チケット概要：すぐに全体像を把握

新しいチケットが届くと同時に、AIが顧客の履歴、関連製品、過去の対応、重要な背景情報を自動で要約します。エージェントは情報を探す必要がなく、必要なポイントをすぐに把握できます。

この機能は「サマリーエージェント」によって実現され、対応のスピードと精度を高め、すぐに次のアクションに移ることを可能にします。

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2. 次に取るべきアクションを提案：問題解決をスピードアップ

AIエージェントが各ケースの内容を分析し、最適な対応方法を提案します。返信案の作成やトラブルシューティング手順など、状況に応じた具体的なアクションを提示します。
過去の対応履歴や社内ナレッジをもとにした提案により、エージェントは迷うことなく、迅速かつ的確に問題解決へ進むことができます。

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3. 回答を自動生成：高品質な返信をすぐに作成

AIエージェントが、数秒でパーソナライズされた返信案を自動生成します。チケット内容、製品情報、顧客履歴、ブランドトーンをもとに、最適な回答を作成します。
これにより、対応スピードを高めながら、一貫性があり、分かりやすく、品質の高い顧客対応を実現できます。

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4. カスタムAIエージェント：業務に合わせて最適化

Gleanの「Agents」タブでは、AIエージェントを簡単に活用・管理できます。「ホーム」画面には、よく使われるエージェントが集約され、すべてのチケット対応にすぐ活用できます。
管理者は、新しいエージェントを作成したり、テンプレートをもとにカスタマイズしたりすることで、チームの業務フローに最適化されたAIを導入できます。

実際にGleanでは、サポートチーム主導でエージェントを作成する取り組み（ハッカソン）を実施。現場の課題に即したエージェントが生まれ、活用の定着とチーム全体の生産性向上につながっています。

AIエージェントによるカスタマーサービスの変革

AIエージェントをサポートツールに統合することで、スピードと品質を両立した顧客対応が可能になります。情報検索にかかる時間を削減し、サポート担当者は問題解決そのものに集中できるようになります。

また、最適な対応提案や検証済みの手順により、ミスや見落としを防止し、エスカレーションや再対応の削減にもつながります。その結果、顧客は最初から正確でパーソナライズされた対応を受けられるようになり、顧客満足度が向上します。
さらに、分散したデータ管理の負担が軽減されることで、チームの働きやすさも改善し、離職防止にも貢献します。

GleanのようなAIツールは、大規模なシステム変更なしで導入でき、すぐに効果を実感できます。実践的な方法は次のとおりです。

• ボトルネックの特定
  業務の中で時間がかかっている箇所やミスが発生しやすいポイントを明確化します。
• スモールスタートで検証
  チケット要約や回答生成など、特定の業務にAIエージェントを導入し、効果を測定します。
• 改善と拡張
  現場のフィードバックをもとに調整し、成果の出た領域から段階的に展開します。

このアプローチにより、より迅速に対応し、より高い満足度で働きながら、顧客に優れた体験を提供できるチームを実現します。

よりスマートで、より速く、より人間らしいカスタマーサービスへ

顧客ニーズの高度化、リソース不足、データ量の増加により、優れた顧客体験の提供はますます難しくなっています。しかし、カスタマーサービスチームがこれらすべてに単独で対応する必要はありません。

AIエージェントを活用することで、膨大な情報を瞬時に整理し、すぐに行動につながるインサイトへと変換できます。その結果、より迅速で的確、かつ人に寄り添った顧客対応が可能になります。

カスタマーサービスを変革するAIエージェントの導入を検討されている方は、ぜひGleanのデモをご確認ください。また、AIが現代のカスタマーサービスをどのように進化させているのかについては、ガイドもあわせてご覧ください。