AI エージェントを使用してカスタマーサービスのワークフローを変革する 4 つの方法

現代のカスタマーサービスは限界点にあります。期待は高まり続けており、顧客はすべてのチャネルで、手間をかけずに迅速に回答を求めています。しかし、圧力が高まるにつれて、複雑さも高まります。メール、チャット、チケット、社内文書の量は増え続けており、エージェントはこれまで以上に高い基準を満たすために奮闘しながらデータに溺れています。これはパーフェクトストームです。ふるいにかけるべき情報が増え、緊急性が高まり、ミスの余地が減ります。

チームがほとんど踏んでいないと感じているのは、チームだけではありません。 従来のワークフロー (断片化されたシステム内を検索したり、タブを切り替えたり、背景の詳細をコピーして貼り付けたり) では、これでは対応できません。貴重な時間が失われます。詳細は見逃されます。顧客満足度が下がります。

AI によるカスタマーサービスの仕組みの変革

AIは、変革をもたらすツールと自動化を通じてこれらの問題を軽減するのに役立ちます。しかし、適切なAIエージェントは、単に忙しい仕事を自動化するだけではありません。すべてのサポートエージェントがより良い成果をより早く、より少ない負担で提供できるように支援します。Glean のようなソリューションが一般的なチケットシステムとどのように統合されているかを次に示します。 Zendesk、 サービスナウ、および サービスクラウドにより、サービスチームは予定どおりに納品し、より良い結果を得ることができます。

1。チケット概要:すぐに全体像を確認

新しいチケットが届いた瞬間、サポートエージェントは、顧客の履歴、関連製品、過去の問題、主要なコンテキストなど、すべての重要な詳細をAIが生成した簡潔な要約を入手できます。検索は不要です。これは AI エージェント (Summary エージェント) によって駆動されます。従業員は記録に目を通す代わりに、重要なことを前もって確認できるため、すぐに実行可能なサポートを受けることができます。

2。次におすすめのステップ:問題解決の加速化

次のGlean エージェントは、すべてのケースの固有の特徴を分析し、返信候補であろうとトラブルシューティングワークフローであろうと、カスタマイズされた解決方法を提案します。複雑な問題であっても、サポートエージェントは、過去の事例や社内文書から得た過去の状況に応じた情報によって裏付けられた、信頼できる出発点を持つことができます。

3。回答を生成:質の高い返信を即座に作成

Glean を使用すると、サポートエージェントはDraft a ResponseのAIエージェントを使用して、洗練されたパーソナライズされた回答を数秒で生成できます。これらのAIを活用した回答は、チケットのコンテキスト、製品文書、顧客履歴、ブランドトーンなどのリソースを活用し、すべての返信が迅速になるだけでなく、一貫性があり、明確で、メッセージに沿った回答になります。

4。独自の AI エージェントを追加:大きな効果をもたらす

Glean Agents タブでは、AI エージェントへのアクセスと統合が容易になります。これにより、チームが定期的に使用するGlean エージェントにアクセスするためのプラットフォームが提供され、「ホーム」タブでは、すべてのチケットに使用される最も人気のあるエージェントが一元的に表示されます。

管理者は、新しい AI エージェントを作成したり、テンプレートからクイックスタートエージェントを調整したりして、チームのワークフローに直接組み込むことができます。Glean では、サポートチームがハッカソン形式のイベントを開催しました。このイベントでは、サポートスタッフがエージェントを作成して各自の問題点を解決しました。優秀な人材がZendeskのGlean に採用され、チームのオーナーシップと採用率が高まりました。

AI エージェントによるカスタマーサービスワークフローの変革

これらのAIを活用したワークフローをサポートツールに直接統合することで、チームはもはやスピードと品質のどちらかを選択する必要がなくなり、両方を手に入れることができます。AIエージェントは、サポートエージェントが検索に費やす時間を短縮し、顧客の問題の解決により集中できるようにすることで、解決と応答時間の短縮に貢献します。また、提案されたアクションと検証済みの手順によってエラーや見落としを最小限に抑えることができるため、エスカレーションや繰り返されるチケットの数も減ります。

これにより、顧客は最初から状況に応じた正確でパーソナライズされた返信を受け取ることができるため、顧客満足度が向上します。さらに、AIエージェントは、分断されたデータを管理するというプレッシャーを軽減することで、サービスチームにより良い体験をもたらし、燃え尽き症候群を減らし、サポートの定着率を高めることができます。

何よりも、Glean のようなAIツールをカスタマーサポートに導入しても、大規模な見直しや破壊的なワークフローの変更は必要ありません。また、統合の価値はすぐにわかります。実践的な方法は次のとおりです。

• 主なボトルネックの特定: 顧客ワークフローのどの部分が時間を浪費しているか、回避可能なエラーにつながっているか?
• 測定可能な KPI に対する AI エージェントのパイロット: チケットの要約や回答の生成など、ターゲットを絞ったAIエージェントを、影響を明確に追跡できるチャネルに導入します。
• 繰り返し、学び、拡張しましょう。 チームからのフィードバックを活用して、エージェントのプロンプトを継続的に微調整し、成功したソリューションをより広く展開してください。

その結果は？より迅速に行動し、より幸せに働き、今日の市場が求めるカスタマーエクスペリエンスを提供するチームをサポートします。

よりスマートで、より速く、より人間味のあるカスタマーサービス

顧客の高度化、リソースの緊張、データ量の増加に伴い、優れた顧客体験を提供することはますます難しくなっています。しかし、カスタマーサービスチームだけで困難な戦いをする必要はありません。AIエージェントによる支援により、組織は膨大な情報を瞬時に実行可能な洞察に変換することで、課題に対処できます。

カスタマーサービスチームに変革をもたらすエージェントエクスペリエンスの統合を始めたいとお考えの場合は、 デモ 今日のGlean —そして私たちの完全なものをチェックしてください ガイド AIが現代のカスタマーサービスの様相をどのように形作っているかについて