2025年にサポートチケットの未処理分を減らすには？

サポートチームは毎日、膨大な数の顧客からの問い合わせを処理しています。サポートエージェントが必要な情報をすばやく見つけられないと、応答時間が遅くなり、顧客の不満が高まり、未解決のチケットが山積みになります。

従来の方法、つまり手動でナレッジベースを検索したり、複数のツールを操作したり、社内チームを待ったりするのは、時間がかかり、非効率的です。企業が優位に立つためには、サポートエージェントが問題をより迅速に解決できるようにする、よりスマートなソリューションが必要です。

Glean チケットの未処理分を減らす方法

GleanのAIを活用したエンタープライズ検索および自動化機能 ヘルプサポートチーム 統合されたプラットフォーム全体でリアルタイムの関連情報を提供することにより、チケットを効率的に解決します。その方法は次のとおりです。

1。適切な情報への即時アクセス

グリーンのナレッジグラフ ナレッジベース、チケットシステム、コミュニケーションツールを接続することで、サポートエージェントは正確で最新の情報を即座に見つけることができます。

• シームレスに 統合する 次のようなツールで Zendesk、Salesforce、Slack、Confluence。
• お届けします パーソナライズされた検索結果 エージェントの特定のコンテキストに基づいています。

2。AIを活用したチケット解決

と アプリGlean ましょう、チームは、関連するチケット履歴、過去の解決策、ナレッジベースの記事を数秒で取得するコード不要の AI エージェントを構築できます。

• AI エージェントサーフェス 以前のチケットの関連ソリューション。
• 顧客は受け取る リアルタイムの個別対応 エージェントの介入は最小限です。

3。チーム間のより迅速なコラボレーション

多くの場合、サポートチケットはエンジニアリング、製品、またはカスタマーサクセスチームへのエスカレーションが必要です。Glean 関連文書への即時アクセスを提供することで、このプロセスを合理化します。

• サポートエージェント 待たずに答えを見つけましょう 内部回答用。
• AI を活用した要約 重要なコンテキストを要約してエスカレーションを迅速化します。
• Glean アクション チケットの作成と追跡を自動化します ジラ およびその他のツール。

4。セルフサービスによる繰り返しの多いチケットの削減

チケットの量を減らす最善の方法は？顧客が自分で答えを見つけられるようにします。Glean、AIを活用した検索を通じて最も関連性の高いヘルプ記事を表示することで、セルフサービス機能を強化します。

• 顧客 解決策をすばやく見つける チケットを送信する必要はありません。
• AI が生成した応答 セルフサービス体験の向上。

5。AI サマリゼーションによるエージェントの生産性の向上

グリーンアシスタント サポートエージェントが長い文書、チケット履歴、会話を要約して、より迅速で正確な解決策を提供するのに役立ちます。

• マルチスレッドの会話を要約します 素早いインサイトへ。
• 構造化された回答を提供、当て推量が不要になります。

未処理チケットの削減に対する測定可能な影響

企業 Glean を使用すると、実際の結果がすばやく表示されます。

合流

• 毎月15,000時間以上節約 Glean を使用したすべての Confluent 従業員を対象としています
• サポートチームの ESAT 結果が 13% 増加 情報アクセスについて

「Glean がなければ、リソースを検索して必要な結果を見つけるのは非常に面倒です。[Glean] では、チケットの調査にかかる時間をそれぞれ 5 ～ 10 分短縮し、顧客への対応時間を少なくとも 5 分短縮できました。」

プルキット・バードワジ、テクニカル・サポート・エンジニア 合流

ウェルス・シンプル

• 従業員の 98% がGlean を利用しています 重要な知識を見つけるには
• 年間103万ドルのコスト削減 Glean で時間を節約できた結果

「私はGlean とても愛しています—それは私の命の恩人でした！クライアントとの電話でも、複雑なチケットの解決でも、これが私の頼みの綱です。」

登録投資代理人、ヘレナ・ダウド ウェルス・シンプル

ウェブフロー

• ウェブフローの従業員の 65% が定期的にGlean を活用しています 知識発見用
• 3 倍の投資収益率 Glean を活用してまとめて節約できた時間から

「Gleanの検索機能を素晴らしいものにしているのは、Slack、Zendesk、Jira、Confluence、Google Driveなどを一度にインデックスできることです。特にチケット作業では、Glean のおかげで古いSlackメッセージやZendeskに埋もれているインサイトをすばやく発見できるため、ニーズにさらに迅速に対応できます。大好きです！」

スティーブ・ラウズ、テクニカル・カスタマー・サポート・スペシャリスト ウェブフロー 

結論

サポートチームは、チケットの未処理分についていくために一生懸命努力する必要はありません。問題になる前に非効率性を防ぐ、よりスマートなソリューションが必要です。AIを活用した検索と自動化は、対応をスピードアップするだけでなく、反復作業を減らし、エージェントが複雑な問題に集中する時間を増やします。

エージェントが適切な情報に即座にアクセスできれば、チケットをより迅速に解決できます。顧客が自分で答えを見つけることができれば、チケットを送信する必要はまったくありません。これらのソリューションを組み合わせることで、サポートが事後対応型から事前対応型に変わります。

最高のサポートチームは、チケットに埋もれているチームではありません。AIを使って先を行くのは彼らです。

Glean がサポートチームがチケットをより迅速に解決し、未処理分を減らすのにどのように役立つかをご覧ください— 今すぐデモを予約!