チャレンジ
Grammarlyのカスタマーサポートチームは、複雑な文章や製品関連の質問についてユーザーを支援します。しかし、適切なトラブルシューティング情報を見つけるには、時間がかかる手動のプロセスでした。回答は Slack、Confluence、Zendesk、Google ドライブに分散していたため、エージェントは 1 つの回答を追跡するためだけに複数のアプリを切り替える必要がありました。この絶え間ないやり取りにより、応答時間が長くなり、作業が重複していました。
解決策
Glean を使用すると、Grammarlyのサポートエージェントはすべてのツールを1か所ですぐに検索できます。アプリを飛び回ったり、古いメッセージを調べたりする必要はもうありません。過去のSlackでの会話、Confluenceのトラブルシューティングガイド、Zendeskのチケットなど、必要なものが何であれ、Glean は最も関連性の高い情報を瞬時に表示します。
- すべてを 1 回の検索で: エージェントは、集中力を損なうことなく、複数のプラットフォームから回答をすばやく見つけることができます。
- 時間を無駄にしない: Glean そうでなければ埋もれてしまうかもしれないSlackの関連ディスカッションやドキュメントを再浮き彫りにしました。
- 既存のツールと連携: コンテンツを移行したり複製したりする必要はありません。Glean はGrammarlyのナレッジソースを自動的に同期させます。
インパクト
Glean、Grammarlyのサポートチームは検索に費やす時間を減らし、顧客への対応により多くの時間を費やせるようになりました。エージェントは自信を持って迅速かつ正確な回答を提供できるため、応答時間が短縮され、顧客満足度が向上します。
