Comment Covered California utilise Glean pour simplifier les services d’assurance santé pour des millions de Californiens
Introduction
Covered California est la place de marché de l’assurance santé de la Californie, créée dans le cadre de l’Affordable Care Act (ACA) en 2010. Il s’agit d’un organisme public mis en place pour aider les Californiens éligibles à comparer et à souscrire une assurance abordable et de haute qualité auprès des principales compagnies d’assurance, et c’est le seul endroit où les résidents peuvent obtenir une aide financière fédérale et d’État afin de réduire le coût de leurs primes.
Covered California aide les personnes à se renseigner sur les plans et la couverture d’assurance santé, à choisir l’option qui correspond à leurs besoins de santé et à leur budget, et à être mises en relation avec les bonnes personnes et les bonnes ressources pour les aider à s’inscrire. Sa mission est d’augmenter le nombre total de Californiens couverts par une assurance santé, d’améliorer la qualité des soins, de réduire les coûts et de diminuer les inégalités de santé grâce à une place de marché de l’assurance santé concurrentielle.
Avant Glean
À mesure que l’IA gagnait en capacités et en accessibilité, Covered California voulait un outil sécurisé et approuvé pour répondre aux questions de son personnel. Trouver la bonne information au sein de leur réseau complexe de systèmes et d’applications devenait difficile, et l’IA semblait être la solution idéale.
Au départ, Covered California a élaboré une stratégie IA incluant une version interne et cloisonnée d’un LLM. Cependant, ils ont rapidement réalisé qu’ils avaient besoin d’une solution entreprise plus robuste, capable d’intégrer l’ensemble de leurs données et systèmes au sein d’une plateforme unique, tout en gardant leurs données sensibles en sécurité.
C’est pourquoi ils se sont tournés vers Glean.
Avec Glean
Une solution adaptée aux besoins de sécurité et de modèle de Covered California
Covered California avait déjà passé des années à construire un modèle de sécurité basé sur les rôles pour protéger le volume important de données qu’elle gère, y compris les PII (informations personnellement identifiables). Une exigence non négociable pour tout nouvel outil était qu’il puisse reproduire directement ce modèle existant, plutôt que de contraindre l’organisation à en construire et à en maintenir un second en parallèle.
La plateforme Glean privée par conception, avec une architecture monolocataire, a permis à tout le monde, sur l’ensemble des systèmes, de rester conscient des autorisations, sans dupliquer les données ni les règles d’accès. En s’appuyant sur Glean Protect +, Covered California a pu mettre en place une gouvernance et une supervision sur l’ensemble de ses workflows d’IA, tout en garantissant une intervention humaine dans la boucle. Des politiques de contenu sensible prêtes à l’emploi, des tableaux de bord personnalisables et une protection continue du contenu sensible pour plus de 100 sources de données ont permis à leurs équipes d’identifier les PII et de mettre en place des garde-fous pour leur signalement. La remédiation automatisée du contenu sensible trop largement partagé pouvait également identifier des fichiers partagés par inadvertance à l’échelle de l’organisation.
Workflows agentiques, résolus
Glean a donné au personnel de Covered California un moyen de créer directement ses propres agents. Les équipes ont créé des agents s’attaquant à tout, de la prévention de la surcharge de calendrier et la mise en place d’une politique de voyage multi-systèmes, à la résolution de la documentation obsolète.
Cet agent passe en revue une plage de dates choisie, analyse le calendrier et recommande ce qui peut être retiré de l’agenda, économisant un temps considérable et un effort fastidieux pour une organisation devant gérer d’innombrables réunions et rendez-vous quotidiens.
Cet agent récupère automatiquement la politique de voyage de l’État à partir de plusieurs systèmes gouvernementaux, un processus qui nécessite généralement que le personnel consulte quatre endroits différents rien que pour obtenir une réponse. Cet agent en libre-service, conçu dans Glean, consolide désormais ces directives en un seul endroit.
Cet agent fournit des analyses de statut et d’impact pour les projets de loi de l’État en les comparant aux réglementations applicables et publiées sur des sites web accessibles au public. Utilisé par presque tout le monde au sein du service External Affairs de Covered California, cet agent a offert un moyen plus rapide et plus simple d’accéder à un contexte consolidé des projets de loi. Il a supprimé la nécessité pour les équipes de passer au crible les sites web législatifs de l’État et d’assembler manuellement des rapports de statut et des implications.
Une paire d’agents qui aide à rédiger des évaluations de performance du personnel conformes aux normes de l’État, en s’appuyant sur la description de poste de l’employé et les notes du superviseur afin de produire des récits facteur par facteur, des points forts et des objectifs de développement. Conçus pour répondre aux exigences et aux standards RH de Covered California, les agents n’inventent jamais d’exemples, posent des questions de suivi pour mieux affiner l’évaluation et gardent toujours les humains dans la boucle.
Un agent qui lit et annote de volumineux dossiers de factures marketing, en automatisant un processus financier manuel à fort volume. L’organisation travaille actuellement à optimiser cet agent pour une utilisation continue sur le long terme.
Du pilote au déploiement à grande échelle
Glean a d’abord été déployé sous la forme d’un programme pilote de 50 personnes chez Covered California, principalement auprès des équipes en charge des politiques et du travail de documentation. À la quatrième semaine du pilote, les utilisateurs ont indiqué économiser en moyenne quatre à six heures par semaine. Avec une adoption qui est restée solide, même à mesure que le programme s’étendait à des départements comme la Finance, les RH, les Services généraux, la Formation, et plus encore, Covered California a finalement déployé Glean à l’échelle de l’entreprise, auprès de 1 500 employés.
L’interface intuitive de Glean, sa plateforme ouverte avec choix de modèle, et sa vaste offre de connecteurs natifs et d’offres MCP ont aidé les employés à tirer parti de l’IA là où ils travaillaient déjà, de manière collaborative — permettant à chacun d’intégrer l’IA en toute fluidité dans ses workflows et d’obtenir des résultats immédiatement.
« Déployer Glean à l’échelle de l’entreprise a été une expérience très concrète et collaborative. Nous n’avons pas seulement déployé un outil — nous avons construit le support et la formation autour de celui-ci afin que le personnel se sente à l’aise pour l’utiliser tout en comprenant comment l’utiliser de manière responsable. Nous avons commencé par un pilote, en avons tiré des enseignements, et avons déployé à plus grande échelle de façon intentionnelle. Une grande partie du déploiement a consisté à aller à la rencontre des équipes là où elles en étaient, à répondre aux préoccupations concernant l’IA, à recueillir les retours des employés, et à veiller à ce que la formation corresponde à ce dont les gens avaient réellement besoin. J’ai travaillé en étroite collaboration avec l’équipe AIOM de Glean, et il a été très facile de travailler avec eux. Ils étaient flexibles, réactifs, et ont ajusté le calendrier de déploiement ainsi que l’approche de formation pour s’adapter à notre culture, à notre niveau de préparation, et à ce dont le personnel avait besoin », a déclaré Pa Vue, AI Solution Evangelist.
Invitation en libre-service
Lorsque les employés de Covered California expérimentaient la façon de créer des prompts efficaces, ils se sont appuyés sur Glean pour les guider. En partant d’un scénario et d’un résultat souhaité, Glean a produit des prompts qui définissaient ce qu’il fallait fournir, quel modèle était le mieux adapté à la tâche, et a livré une première version que les employés pouvaient utiliser. Cela a permis d’économiser des heures de recherche sur les informations à inclure et d’innombrables itérations habituellement consacrées à structurer des prompts afin d’obtenir exactement ce dont ils avaient besoin.
Contrôle de version simplifié
Avec 13 ans de données et d’informations stockées dans SharePoint, Covered California s’est rendu compte que d’anciens documents de politique, obsolètes, restaient encore présents dans sa base de données. Grâce au graphe de connaissances, Glean a aidé à signaler la documentation obsolète et à identifier clairement là où une vérification ou une suppression était nécessaire. Cela leur a permis de réduire simultanément les risques, de gagner du temps auparavant consacré à la revue manuelle des documents, et de suivre ce qui était nouveau ou ancien, tout en gardant des humains dans la boucle pour vérifier les sources.
Découvrez d'autres témoignages clients
Work AI qui fonctionne.
