Unprompted: Scaling Secure, Contextual AI Across Ericsson

Aperçu

Le leader mondial des télécommunications Ericsson est au cœur d’une transformation majeure. La direction impulse une culture « AI‑first » où tout le monde – des ingénieurs aux RH — utilise l’IA dans son travail au quotidien. L’ambition est simple : aller plus vite que le marché et façonner l’avenir des télécoms.

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Pour le Global Chief Data Officer Joel Nygårds, cette transformation s’accompagne de deux grands défis. D’abord, comment renforcer la culture IA auprès de dizaines de milliers de collaborateurs aux rôles et niveaux de compétence différents ? Et ensuite, comment mettre en place la bonne colonne vertébrale de gouvernance pour ouvrir en toute sécurité les données de l’entreprise à l’IA, sans ralentir l’innovation ?

Favoriser l’adoption et la maîtrise…

Pour Ericsson, la création d'une plateforme de connaissance et d'IA d'entreprise à l'échelle mondiale nécessitait une protection des données robuste, une conformité stricte à la confidentialité régionale et aux exigences de résidence des données, ainsi qu'une prise en charge multilingue. Ils recherchaient également de la flexibilité pour de nombreux cas d'usage différents — des assistants RH aux copilotes d'ingénierie qui aident au dépannage.

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En investissant massivement dans la formation à l'IA via des programmes comme un « permis de conduire IA » et des parcours de compétences clés, ils ont déjà formé plus de 20 000 employés.

...tout en garantissant la gouvernance

Pour éviter une prolifération incontrôlée des agents, Ericsson a mis en place un modèle de gouvernance à plusieurs niveaux. Les individus peuvent librement créer et publier des agents personnels, mais tout ce qui est destiné à un usage départemental ou à l’échelle de l’entreprise doit passer par un processus de modération et d’approbation au sein de l’unité opérationnelle concernée.

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Cette démocratisation a déclenché une vague d’entrepreneuriat interne : les employés ont créé près de 3 000 agents, qui soutiennent la prestation de services, le support client, les opérations réseau et la productivité au quotidien.

Avenir

Quelle est la prochaine étape

Ericsson fait évoluer la mesure de la micro‑productivité (par ex., minutes gagnées par tâche) vers des résultats de workflow de bout en bout. La direction est claire : en associant une plateforme d’IA sécurisée, de niveau entreprise, à une gouvernance solide et à une large autonomisation des employés, Ericsson pose les bases pour opérer comme un véritable leader des télécoms axé sur l’IA.