Comment Zapier a maîtrisé la prolifération de l’IA et a doublé les taux de déviation des tickets avec Glean
Introduction
Zapier est une plateforme d’orchestration IA conçue pour les équipes d’organisations de toutes tailles, aidant les équipes à se connecter à plus de 9 000 applications afin d’automatiser les aspects les plus fastidieux de la journée de travail. Elle transforme des intégrations complexes en workflows simples en point-and-click, qui prennent en charge tout, de l’acheminement des leads et de la synchronisation des données aux conversations clients, le tout sans exiger que les utilisateurs écrivent une seule ligne de code. Depuis 2012, des millions d’utilisateurs — des startups agiles aux entreprises du Fortune 500 — font confiance à Zapier pour rationaliser leurs opérations, réduire les erreurs et accélérer leur croissance grâce à l’automatisation intelligente.
Avant Glean
Chez Zapier, donner aux personnes la liberté d’expérimenter et d’adopter les outils qu’elles appréciaient a permis à chacun de donner le meilleur de lui-même. Cependant, cela signifiait souvent que les informations étaient dispersées entre différentes sources, ce qui rendait difficile de s’accorder sur un système de référence unique.
La consolidation de ces outils était une option, mais cela aurait impliqué de perdre des ressources sur lesquelles les équipes s’appuyaient pour des workflows importants, ainsi que de se lancer dans un projet qui aurait été énorme et chronophage. Zapier avait besoin d’un moyen de consolider et de faire remonter les bonnes informations au bon moment, sans demander aux personnes de changer leur façon de travailler ou de renoncer aux outils adaptés à leurs besoins.
C’est pourquoi ils se sont tournés vers Glean.
Avec Glean
Unifier les connaissances entre les équipes et les applications
Avec des informations chez Zapier réparties dans de nombreux outils internes, des équipes comme Revenue Operations, qui reçoivent un flux constant de questions provenant de toute l'entreprise, ont orienté les employés vers Glean afin qu'ils trouvent des réponses par eux-mêmes.
En utilisant l'extension Chrome de Glean pour s'assurer que le contexte de l'entreprise était à portée de main de chaque employé, ils ont rapidement constaté une hausse de l'adoption. « Glean est un outil qui se suffit à lui-même dès que vous commencez à l'utiliser », a déclaré Elise Dunham, Knowledge Manager.
Déflexion des tickets propulsée par Glean
Zapier a lancé ZapIT, un centre d’assistance natif de Slack construit sur la propre plateforme de Zapier, avec Glean pour alimenter la déviation des tickets par l’IA et la recherche de connaissances. Avec Glean fournissant la couche apportant le contexte d’entreprise, notamment l’historique Slack et la documentation de l’entreprise, les utilisateurs pouvaient obtenir des réponses directement dans le fil Slack où le ticket a été créé.
Cela a plus que doublé les déviations de tickets réussies, avec une moyenne de 30 minutes pour clôturer. 98 % des tickets ouverts chez Zapier sont désormais traités avec une réponse via Glean, avec un taux de pertinence de 99 %. Les employés peuvent obtenir des réponses bien plus rapidement, libérant ainsi leur équipe IT pour prioriser des initiatives organisationnelles plus complexes.
Apporter du contexte aux harnais d’agent via MCP
Alors que les employés de Zapier ont commencé à travailler directement au sein d’environnements d’agents comme Cursor, Claude Code, ChatGPT et Codex, la mise en place de serveurs MCP connectés à Glean s’est avérée inestimable. Les employés peuvent désormais extraire un contexte unifié depuis Glean directement dans les outils dans lesquels ils travaillent déjà.
Des agents qui génèrent des résultats métiers
L’équipe Go-to-Market de Zapier a développé un agent commercial qui rassemble l’ensemble du contexte d’un client avant une réunion, couvrant l’utilisation du produit, les échanges dans les canaux Slack du client et les notes internes liées à la relation avec le compte.
Grâce à un instantané clair et unique de l’état actuel d’un client et à des recommandations sur la meilleure façon de l’engager, les équipes GTM sont mieux préparées pour les échanges avec les clients, accélérant la mise en valeur et générant un impact immédiat. L’impact de l’Agent s’étend également au-delà des ventes : des dirigeants, des responsables marketing et des chefs de produit l’utilisent aussi comme ressource pour préparer des synthèses client avant les réunions et les cycles de revue.
L’équipe Customer Advocacy de Zapier maintient une bibliothèque structurée de plus de 700 témoignages clients, citations, métriques et ressources de référence, enrichie de métadonnées telles que le secteur, le cas d’usage, le persona, le produit, la fraîcheur et les restrictions d’utilisation. Glean offre aux équipes Zapier une interface en langage naturel pour accéder à ces connaissances, aidant les équipes GTM à trouver des preuves pertinentes sans avoir besoin de savoir où se trouve la ressource sous-jacente ni comment la base de données est structurée.
L’objectif n’est pas simplement de stocker davantage de contenu, mais de rendre les preuves client disponibles dès qu’un commercial, un marketeur ou un coéquipier en contact avec les clients en a besoin, avec des garde-fous pour la fraîcheur, la validation marketing et les restrictions liées à la mention des noms des clients.
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