L’assistance client simplifiée grâce à Glean Assist pour Zendesk et Service Cloud

Bien que les agents du service d'assistance s'appuient sur les articles de la base de connaissances pour effectuer leur travail, ces articles ne sont souvent ni à jour ni complets. Les agents doivent rechercher des documents supplémentaires et solliciter d'autres collaborateurs pour obtenir les informations précises dont ils ont besoin, au détriment de leur temps, de leur attention et d'une précieuse satisfaction client. 

Le temps de résolution des problèmes est essentiel à la satisfaction client. Les agents du service d'assistance, qu'il s'agisse d'un nouvel agent de la réussite client ou d'un manager chevronné, ont besoin d'une meilleure source de vérité qui ne mobilise pas non plus le temps et l'attention des agents les plus expérimentés. Des solutions comme les capacités alimentées par l'IA de Glean pour les équipes d'assistance leur permettent de réduire les temps de résolution jusqu'à 20 % et d'économiser plus d'une heure par jour pour répondre aux tickets.

C'est pourquoi, en parallèle de notre mise à jour de prompting nouvelle génération, nous sommes très heureux d'annoncer aujourd'hui de nouvelles solutions intégrées — Glean Assist pour Zendesk et Glean Assist pour Service Cloud. Ces expériences intégrées apportent la puissance des capacités d'IA de Glean directement au sein des applications de service et d'assistance client, permettant aux agents d'assistance de trouver les connaissances dont ils ont besoin pour offrir de meilleures expériences client et réduire les temps de résolution, le tout sans mobiliser d'autres collaborateurs et ressources de leur organisation. 

Glean Assist pour Zendesk 

Glean Assist pour Zendesk permet aux agents d'améliorer les taux de résolution des problèmes et la satisfaction client globale en leur fournissant le contexte et les connaissances appropriés pour proposer de meilleures solutions. Les utilisateurs pourront : 

• Obtenir du contexte et une compréhension approfondie des connaissances internes de leur entreprise directement depuis l'interface Zendesk
• Générer des résumés des interactions client ainsi que des étapes suivantes recommandées, basées sur les connaissances internes et les résolutions passées 
• Approfondir l'analyse des tickets connexes et des canaux internes, ainsi qu'identifier les experts métier et les documents pertinents au sein des bases de connaissances internes
• Rédiger et affiner des réponses pour les clients, modifiables en termes de ton et de concision

« En exploitant la plateforme ouverte de Zendesk, Glean Assist pour Zendesk permet aux agents de puiser dans les précieuses connaissances intégrées à leurs opérations de service ainsi qu'à l'ensemble de l'entreprise, afin d'offrir à leurs clients des expériences plus intelligentes et plus personnalisées », a déclaré Ben Barclay, SVP Strategy, Corporate Development & Transformation chez Zendesk. « Nous pensons que 100 % des interactions client impliqueront à terme l'IA, et nous sommes donc ravis d'accueillir l'innovation en IA générative de Glean au sein de l'écosystème de partenaires de Zendesk. »

Glean Assist pour Service Cloud

Glean Assist pour Service Cloud améliore de la même manière les taux de résolution des problèmes et accroît la satisfaction client en donnant aux équipes d'assistance un accès à leurs connaissances internes directement depuis Salesforce Service Cloud. À l'ouverture d'un ticket, elles reçoivent des résumés automatiques des interactions client ainsi que des étapes suivantes recommandées. De plus, les utilisateurs peuvent explorer les tickets connexes, identifier les experts métier et accéder aux canaux internes pertinents pour le dossier.

Les solutions natives de Glean pour Zendesk et Salesforce Service Cloud permettront aux agents de trouver rapidement les bonnes réponses et le bon contexte en dehors de ces applications, sans jamais avoir à les quitter. Glean permettra à chaque agent d'être prêt à répondre à toute question — même en prenant en charge de nouveaux dossiers — et de résoudre les dossiers plus rapidement que jamais grâce à l'accès aux résumés et aux étapes suivantes suggérées dès l'ouverture d'un dossier. 

Vous souhaitez voir cela en action par vous-même ? Glean Assist pour Zendesk est actuellement disponible pour tous, tandis que Glean Assist pour Service Cloud est en version bêta. Si vous êtes déjà utilisateur de Glean, contactez votre administrateur pour en savoir plus sur l'accès à une période d'essai. Si vous souhaitez en découvrir davantage sur Glean et sur la façon dont il peut aider vos équipes d'assistance et de réussite à en faire plus, plus vite — demandez une démo dès aujourd'hui !