L’assistance client simplifiée grâce à Glean Assist pour Zendesk et Service Cloud

Bien que les agents de service desk s’appuient sur des articles de base de connaissances pour faire leur travail, ces articles sont souvent obsolètes et/ou incomplets. Les agents doivent chercher des documents supplémentaires et solliciter d’autres collaborateurs pour obtenir l’information exacte dont ils ont besoin, ce qui leur coûte du temps, de l’attention et une satisfaction client précieuse.  ;

Le délai de résolution des incidents est un facteur clé de la satisfaction client. Les agents de service desk — qu’il s’agisse d’un agent customer success débutant ou d’un manager expérimenté — ont besoin d’une meilleure source de vérité, qui ne détourne pas non plus le temps et l’attention des agents les plus aguerris. Des solutions comme les fonctionnalités d’IA de Glean pour les équipes support leur permettent de réduire les temps de résolution jusqu’à 20% et d’économiser plus d’une heure par jour dans le traitement des tickets.

C’est pourquoi, en parallèle de notre mise à jour du prompting de nouvelle génération, nous sommes ravis d’annoncer aujourd’hui de nouvelles solutions intégrées — Glean Assist pour Zendesk et Glean Assist pour Service Cloud. Ces expériences intégrées apportent la puissance des fonctionnalités d’IA de Glean directement au sein des applications de service client et de support, permettant aux agents de trouver les connaissances dont ils ont besoin pour offrir de meilleures expériences client et réduire les temps de résolution — le tout sans mobiliser d’autres collaborateurs et ressources au sein de leur organisation.  ;

Glean Assist pour Zendesk  ;

Glean Assist pour Zendesk aide les agents à améliorer les taux de résolution des incidents et la satisfaction client globale en leur fournissant le bon contexte et les bonnes connaissances pour proposer de meilleures solutions. Les utilisateurs pourront :  ;

• Accéder au contexte et à une compréhension approfondie des connaissances internes de leur entreprise depuis l’interface Zendesk
• Générer des résumés des interactions client ainsi que des prochaines étapes recommandées, basées sur les connaissances internes et les résolutions passées  ;
• Explorer plus en profondeur les tickets associés et les canaux internes, ainsi qu’identifier les experts métier et les documents pertinents au sein des bases de connaissances internes
• Rédiger et affiner des réponses aux clients, pouvant être ajustées en ton et en concision

« En s’appuyant sur la plateforme ouverte de Zendesk, Glean Assist pour Zendesk permet aux agents d’exploiter des connaissances précieuses intégrées à leurs opérations de service, ainsi qu’à l’échelle de l’entreprise, afin d’offrir à leurs clients des expériences plus intelligentes et plus personnalisées », a déclaré Ben Barclay, SVP Strategy, Corporate Development, & ; Transformation chez Zendesk. « Nous pensons que 100% des interactions client impliqueront à terme l’IA, et nous sommes donc ravis d’accueillir l’innovation en IA générative de Glean au sein de l’écosystème de partenaires de Zendesk. »

Glean Assist pour Service Cloud

Glean Assist pour Service Cloud améliore de la même manière les taux de résolution des incidents et augmente la satisfaction client en donnant aux équipes support accès à leurs connaissances internes directement depuis Salesforce Service Cloud. À l’ouverture de n’importe quel ticket, elles reçoivent des résumés automatiques des interactions client ainsi que des prochaines étapes recommandées. De plus, les utilisateurs peuvent explorer les tickets associés, trouver des experts métier et accéder aux canaux internes pertinents pour le dossier.

Les solutions natives de Glean pour Zendesk et Salesforce Service Cloud permettront aux agents de trouver rapidement les bonnes réponses et le bon contexte en dehors de ces applications, sans jamais avoir à les quitter. Glean permettra à chaque agent d’être prêt à répondre à n’importe quelle question — même lorsqu’il prend en charge de nouveaux dossiers — et de résoudre les demandes plus vite que jamais grâce à l’accès à des résumés et à des prochaines étapes suggérées dès l’ouverture d’un dossier.  ;

Envie de les voir en action par vous-même ? Glean Assist pour Zendesk est actuellement disponible pour tous, tandis que Glean Assist pour Service Cloud est en bêta. Si vous êtes déjà utilisateur de Glean, contactez votre administrateur pour en savoir plus sur l’accès à une période d’essai. Et si vous souhaitez en savoir plus sur Glean et sur la manière dont il peut aider vos équipes support et customer success à faire plus, plus vite — demandez une démo dès aujourd’hui !