Comment Confluent économise plus de 15 000 heures par mois avec Glean

À mesure que Confluent est passé de 250 à plus de 2 000 employés, trouver des informations critiques dans plus de 20 systèmes est devenu de plus en plus difficile. Les employés ont indiqué que les connaissances essentielles étaient dispersées dans les outils, ce qui les ralentissait et affectait la productivité.

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Une enquête interne a confirmé le problème : les employés avaient du mal à trouver les informations dont ils avaient besoin pour faire leur travail. Les équipes Support, Customer Success et Sales Engineering ont été les plus touchées, entraînant des inefficacités et de la frustration.

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« Nous avions beaucoup de grains de sable dans nos rouages lorsqu’il s’agissait de trouver des informations », a déclaré Manu Narayan, Chief of Staff chez Confluent. « Notre défi n’était pas d’avoir trop d’outils redondants : c’était que les connaissances étaient réparties entre des systèmes best-of-breed. »

Confluent a adopté la recherche alimentée par l’IA de Glean pour offrir aux employés un accès instantané aux informations dont ils avaient besoin. Au lieu de passer du temps à chercher dans plusieurs applications, les équipes pouvaient faire remonter des documents pertinents, des cycles d’affaires passés, des articles d’aide et même des messages Slack — le tout au même endroit.

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« En repensant aux centaines de projets technologiques que nous avons menés en interne, Glean a eu un fort impact pour un effort minimal », a déclaré Shahan Parshad, VP of Business Technology & Data chez Confluent.

Glean a indexé les plus de 20 outils de Confluent, dont Slack, Salesforce et Confluence, avec une configuration minimale. Les équipes ont rapidement constaté des résultats :

• Résolutions de support plus rapides : les équipes de support technique ont réduit le temps d’investigation par ticket de 5 à 10 minutes, améliorant les délais de réponse.
• Meilleur partage des connaissances : les responsables de comptes ont économisé des heures en accédant facilement aux cycles d’affaires passés, éliminant le travail redondant.
• Onboarding renforcé : les nouveaux collaborateurs ont utilisé Glean comme source de connaissances de référence, ce qui les a aidés à monter en puissance plus rapidement.

« Sans Glean, il serait fastidieux de chercher dans les ressources et de trouver les résultats requis », a déclaré Pulkit Bhardwaj, ingénieur support technique chez Confluent. « Cela a réduit le temps d’investigation par ticket de 5 à 10 minutes et a accéléré le temps de réponse au client d’au moins 5 minutes. »

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Aujourd’hui, plus de 70 % des employés de Confluent utilisent activement Glean — un taux d’adoption plus élevé que celui de nombreux autres outils SaaS internes.

Avec une forte adoption dans toutes les équipes, Confluent continue d’étendre son utilisation de Glean en déployant

des fonctionnalités comme les Annonces, les Collections et Answers. L’entreprise déploie également les Go Links de Glean, qui devraient permettre d’économiser des milliers de dollars par an.

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« Le défi auquel nous faisions face autour de la dispersion de l’information — quelque chose qui aurait pu prendre des années ou des mois à résoudre via une réorganisation massive du wiki et une gouvernance des données — a été résolu à au moins 80 % en introduisant l’outil de recherche de Glean », a déclaré Shahan Parshad.

Avec plus de 2 000 employés et plus de 4 000 clients, Confluent est le pionnier d'une catégorie fondamentalement nouvelle d'infrastructure de données, axée sur les données en mouvement. Leur plateforme de streaming de données cloud-native est conçue pour libérer les données en temps réel. Elle agit comme un système nerveux central au sein des entreprises, leur permettant de connecter toutes les applications et données autour de flux en temps réel, et de réagir et de répondre intelligemment à tout ce qui se passe dans l'entreprise. Pour en savoir plus, visitez https://www.confluent.io