Comment une entreprise FinTech a résolu la fragmentation de la gestion des connaissances et mené une transformation pilotée par les agents avec Glean
Résultats commerciaux obtenus
- Capacité opérationnelle accrue sans augmentation des effectifs : a géré une hausse de 8 % de nouveaux clients sans recrutement supplémentaire.
- Satisfaction client accrue
- Réduction des coûts : suppression d'un contrat marketing annuel de 200 000 $
- Diminution du MTTR : les délais de résolution des tickets d'assistance ont chuté de 23 %
Introduction
Cette entreprise de technologie pour les services financiers est l'un des principaux fournisseurs de solutions bancaires numériques basées sur le cloud pour les institutions financières aux États-Unis. Elle propose une plateforme de vente et de service numériques unifiée et basée sur le cloud, destinée aux banques et aux coopératives de crédit, afin de permettre à leurs clients de se développer en toute confiance, de s'adapter rapidement et de bâtir des communautés numériques florissantes.
Avant Glean
Avant d'adopter Glean, les équipes de l'organisation étaient confrontées à des informations cloisonnées. La documentation critique résidait dans plus de six systèmes différents, notamment Slack, Jira, la messagerie électronique, Google Drive et Confluence. Dans le même temps, les équipes de chaque département avaient besoin de réponses : les équipes commerciales pour les questions sur les produits, les équipes de services client pour l'état d'avancement des projets, et les équipes d'assistance pour le tri des tickets. Les employés passaient plus d'une heure par jour simplement à rechercher des informations exactes. L'entreprise avait besoin d'une solution capable de s'intégrer aux outils existants, de respecter les autorisations et de rendre immédiatement exploitables des connaissances dispersées entre différents systèmes.
Au-delà de l'optimisation de la recherche, l'entreprise recherchait une transformation radicale de son mode de fonctionnement. La direction souhaitait que les équipes de terrain résolvent plus rapidement les demandes des clients afin d'offrir des expériences client convaincantes. Mais elle envisageait aussi une organisation nativement centrée sur l'IA, capable d'avancer avec rapidité dans tous les domaines de l'activité, de l'Assistance et de l'Expérience client à l'Ingénierie, au Marketing et aux équipes Juridiques.
Pour centraliser ses connaissances et propulser l'organisation vers l'IA agentique, elle s'est tournée vers Glean.
Lancement de Glean
Déploiement rapide, adoption rapide
Le vice-président des opérations et de la stratégie du CXG a dirigé la recherche, longue d'un an, d'une couche de connaissances optimisée par l'IA. Si la plupart des fournisseurs étaient en mesure d'offrir une indexation rapide et une recherche par mots-clés, ils ne disposaient ni d'une compréhension approfondie de l'environnement de l'entreprise ni des capacités agentiques dont celle-ci avait besoin. « Nous avons réalisé de nombreux POC avec plusieurs fournisseurs, et Glean s'est imposé comme le grand vainqueur », se souvient le vice-président.
La mise en œuvre a progressé rapidement, et l'enthousiasme des employés a presque doublé le nombre de licences Glean en deux semaines. Wilson et son équipe ont élaboré une stratégie d'adoption en plusieurs étapes.
Trente premiers utilisateurs volontaires ont bénéficié d'un accès anticipé, ont fourni des retours et ont joué le rôle d'ambassadeurs de l'IA au sein de leurs équipes. Le CXG a ensuite ludifié l'adoption grâce à une chasse au trésor axée sur la formation et à des célébrations « victoire IA de la semaine ». Un hackathon assorti d'étapes structurées et de prix en argent a abouti à des actions Glean et des connecteurs de données personnalisés, prêts à l'emploi et créés par les employés eux-mêmes.
La formation personnalisée du CXG a montré aux différents rôles (assistance, services, ventes, juridique) comment utiliser Glean pour un impact immédiat dans leur travail quotidien. En présentant aux équipes de meilleures façons de travailler, ils ont vu l'adoption monter en flèche.
Avec Glean
La recherche apporte des gains immédiats
Glean a donné aux employés un accès instantané à des informations jusque-là difficiles à trouver et a fourni des recommandations précises sur les étapes suivantes à travers des dizaines d'intégrations de fournisseurs et d'API. Pour les équipes d'Assistance, l'impact a été immédiat : les délais de résolution des tickets ont chuté de 23 %. « Trouver la bonne réponse et avoir confiance en cette réponse, c'est le gain le plus significatif et probablement le cas d'usage le plus important dans toute l'entreprise », a déclaré le vice-président de l'Expérience client.
Les agents ouvrent la voie à la transformation
Bien qu'elle ait d'abord déployé Glean pour résoudre son problème de gestion des connaissances, l'entreprise avait également plus de 150 cas d'usage d'IA agentique qu'elle souhaitait explorer.
Aujourd'hui, les utilisateurs de Glean de tous les départements expérimentent, itèrent et réussissent avec l'IA à grande échelle :
Utilise les recommandations de Glean pour suggérer automatiquement une résolution à 100 % de ses plus de 650 tickets hebdomadaires en moyenne. En s'appuyant sur Glean, l'équipe gère désormais une augmentation de 8 % de nouveaux clients sans avoir besoin d'effectifs supplémentaires.
Gère des centaines de runbooks et de modèles de projet, dont beaucoup ont plusieurs années. L'équipe a utilisé des agents Glean pour réécrire 90 % du contenu existant et prévoit désormais d'actualiser 75 % de sa documentation tous les 90 jours, éliminant ainsi le besoin d'un recrutement dédié à temps plein et supprimant un risque opérationnel important.
A mis Glean au service de la génération de contenu contextuelle de façon si efficace que l'entreprise a pu résilier un contrat de conseil annuel qui coûtait 200 000 $.
A créé un agent Glean pour l'équipe Produit qui gère désormais 80 % du travail de création de documentation technique pour les nouvelles fonctionnalités.
Le personnel utilise presque tous les Glean Agents prêts à l'emploi pour retrouver rapidement des informations et personnaliser les argumentaires.
Les équipes sont en mesure d'identifier les erreurs et de commencer la résolution des problèmes en quelques minutes, un processus critique ayant un impact direct sur le chiffre d'affaires et qui pouvait auparavant exiger une demi-journée d'investigation.
Les équipes utilisent Glean pour des examens proactifs des risques, en passant au crible des milliers de sujets potentiels afin de prioriser les flux de travail.
L'équipe de Wilson a même utilisé Glean pour étendre Glean lui-même, en créant plusieurs connecteurs de données et actions uniquement à partir des résultats produits par Glean. « Mon équipe n'a pas personnalisé le code. Nous avons utilisé Glean pour écrire lui-même des améliorations à Glean », a déclaré un vice-président.
Favoriser le succès grâce aux outils d'IA
L'organisation a démocratisé le développement de l'IA à l'échelle de l'entreprise, un élément clé de sa stratégie. En permettant à chacun de créer des Agents et en fournissant l'accompagnement nécessaire dans toute l'entreprise, elle a vu des employés, même dans des rôles non techniques, créer des Agents largement utilisés.
Le temps économisé mesuré dans toute l'entreprise raconte une histoire de gains de productivité cumulés. Pour l'organisation des services clients, qui a adopté Glean en premier, 1,9 heure économisée par utilisateur et par jour équivaut à près de 10 heures récupérées chaque semaine — du temps auparavant perdu à chercher dans des systèmes fragmentés, à attendre des réponses ou à naviguer dans une documentation obsolète.
Dans le reste de l'entreprise, 1,2 heure économisée chaque jour par utilisateur de Glean représente des milliers d'heures récupérées chaque mois, que les équipes réorientent désormais vers un travail stratégique, l'engagement client et l'innovation plutôt que vers la recherche d'informations.
« Glean a eu un impact presque inimaginable sur notre capacité à avancer rapidement. » Au-delà des indicateurs quantifiables, il salue la relation avec le fournisseur elle-même : « Le partenariat avec Glean se situe à un niveau que nous ne voyons jamais avec des fournisseurs. »
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