Service d'assistance informatique
Résolvez plus vite les problèmes IT avec un agent qui répond aux questions et crée des tickets pour vous.
Aperçu
L'agent de service d'assistance informatique offre à chaque employé un moyen simple d'obtenir du support IT. Il répond aux questions courantes à partir de la documentation existante et des articles de la base de connaissances, et crée des tickets lorsque nécessaire. En traitant automatiquement les incidents fréquents, il préserve la capacité de l'équipe IT et réduit le délai de résolution dans toute l'entreprise.
Voyez-le en action
Fonctionnalités
Répond instantanément aux questions IT courantes, afin que les employés puissent rester concentrés sur leur travail.Réduit le temps passé à chercher des réponses en faisant remonter automatiquement les bonnes informations.Fait avancer les demandes en mettant à jour les tickets ou en rédigeant des messages lorsque des précisions sont nécessaires.Évite qu'un incident se perde en permettant de soumettre facilement de nouvelles demandes directement depuis le chat.Libère les équipes IT pour qu'elles se concentrent sur les projets critiques en automatisant les questions du quotidien.
Exemple de résultat
Pour demander un accès à Zendesk, suivez les étapes ci-dessous :
Identifier le besoin
- Assurez-vous que l'accès à Zendesk est nécessaire pour vos responsabilités professionnelles et préparez une justification métier.
Vérifier les accès existants
- Confirmez avec votre équipe ou le service IT si vous avez déjà accès, en fonction de votre rôle ou de votre appartenance à un groupe.
Soumettre une demande officielle
- Envoyez un e-mail à votre équipe IT avec la justification métier (une explication claire de la raison pour laquelle vous avez besoin d'un accès à Zendesk).
Une fois examinés et approuvés, les accès seront accordés conformément aux directives internes.
Action suivante suggérée pour vous :
Souhaitez-vous ouvrir une nouvelle demande de support pour obtenir un accès à Zendesk ou poser une question complémentaire ?
Workflow de l’agent
Étape 1 : Déclenchement de l'activation
L'agent s'active lorsqu'un utilisateur envoie un message dans le chat pour demander de l'aide IT.
Étape 2 : Vérifier les tickets ouverts
L'agent consulte votre système de tickets pour voir si l'utilisateur a déjà un ticket ouvert lié à sa question. À partir de là, l'agent décide de la suite à donner.
Si un ticket correspondant est trouvé :
Étape 3 : Résumer l'état du ticket
L'agent résume l'état actuel du ticket et les activités récentes.
Étape 4 : Ajouter au ticket (si nécessaire)
Si davantage de détails sont nécessaires, l'agent propose d'ajouter un commentaire au ticket et l'envoie après approbation.
Si aucun ticket correspondant n'est trouvé :
Étape 3 : Rechercher dans la documentation
L'agent recherche une réponse pertinente dans la documentation interne, puis détermine la meilleure prochaine étape en fonction de ce qu'il trouve.
Si une réponse pertinente est trouvée :
Étape 4 : Partager la réponse et proposer un suivi
L'agent partage la réponse et demande si l'utilisateur souhaite créer un ticket pour aller plus loin.
Étape 5 : Créer un ticket ou rédiger un message
Si l'utilisateur accepte, l'agent crée un ticket ou rédige un message à l'attention de l'équipe IT.
Si aucune réponse pertinente n'est trouvée :
Étape 4 : Escalader la demande
L'agent indique qu'aucune réponse n'est disponible et propose des prochaines étapes, comme rédiger un message à l'équipe IT.
Work AI qui fonctionne.
