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Si vous parcourez les récents rapports « State of Sales Enablement », vous remarquerez un nombre alarmant de responsables Enablement qui qualifient la « gestion de contenu » de priorité stratégique de l'année. On pourrait croire que ce problème serait résolu depuis longtemps, mais la plupart des organisations restent enfermées dans leurs vieilles habitudes — avec des connaissances, des ressources et des données cloisonnées dans des centaines d'applications SaaS.
Chez Sigma, nous ne considérons pas la gestion de contenu comme une solution miracle pour bâtir un enablement de premier ordre, mais plutôt comme un multiplicateur de force à mesure que l'on progresse sur la courbe de maturité. Il est essentiel que ce système dispose des outils modernes nécessaires pour relever le défi de la démocratisation des connaissances de l'entreprise sans sacrifier la gouvernance du contenu. C'est pourquoi, plutôt que de nous appuyer sur des offres distinctes qui créent des goulets d'étranglement pour l'enablement, des processus supplémentaires pour les créateurs de contenu et des mécanismes dépassés pour organiser le contenu, nous avons adopté Glean afin de libérer toute la valeur de notre contenu. Ainsi, les équipes GTM cessent de passer des heures à chercher et se concentrent sur ce qui compte vraiment : générer un impact réel.
Une nouvelle approche pour de vieux problèmes
À mesure que les LLM et les outils d'IA s'améliorent sans cesse, les secteurs SaaS tels que la Business Intelligence et le marketing de contenu se voient proposer une variété de nouvelles solutions et possibilités. Chaque amélioration de la précision et de l'efficacité économique de l'IA devrait inciter les entreprises à se poser la question suivante :
Ces mêmes questions ont conduit l'équipe Sales Enablement de Sigma à se demander : « En supposant que l'IA continue de s'améliorer, quelle facette de l'Enablement peut générer davantage de ROI grâce à l'IA ? » C'est ainsi que nous en sommes venus à la gestion de contenu GTM — une tâche nécessaire mais souvent problématique du processus d'enablement, truffée d'approches et de stacks d'outils dépassés.
La grande déconnexion du partage des connaissances
Les systèmes traditionnels de gestion de contenu (CMS) font dépendre l'efficacité du partage des connaissances du respect par les individus de nouveaux processus. C'est particulièrement vrai pour les organisations qui se développent rapidement. Très vite, il devient plus difficile que jamais de partager ce qui fonctionne, ce qui est le plus récent ou le plus pertinent — d'où le besoin d'une meilleure documentation et de sources de vérité pour trouver l'information. Elles sont essentielles pour aider les nouveaux représentants à réussir le plus vite et le mieux possible.
Cependant, l'achat et le déploiement d'un CMS pour corriger cette déconnexion du partage des connaissances engendrent leur propre lot de problèmes. Par exemple, chaque manager et chaque collaborateur individuel doit apprendre :
Quelle que soit la qualité du CMS, les employés seront contraints de modifier considérablement leurs processus individuels, ce qui réduit les chances d'adoption tout en nuisant à la qualité du contenu du CMS. Chez Sigma, nous l'avons compris et nous nous sommes plutôt tournés vers Glean pour combattre cette déconnexion du partage des connaissances.
Un partage des connaissances fluide et intuitif grâce à Glean
L'intégration de Glean nous a permis d'aplanir considérablement la courbe d'apprentissage pour les utilisateurs finaux, tout en réduisant simultanément la charge administrative pour les managers, les créateurs de contenu et les équipes d'enablement.
Voici comment Sigma s'appuie sur Glean pour offrir de meilleurs résultats et de meilleures expériences à son organisation GTM :
1. Une courbe d'apprentissage réduite pour les utilisateurs finaux
Un CMS traditionnel oblige généralement vos utilisateurs finaux à apprendre des hiérarchies de dossiers, des conventions de nommage spécifiques et une nouvelle interface (UI/UX). Glean vient à leur rencontre là où ils travaillent déjà — en particulier s'ils passent beaucoup de temps à utiliser des interfaces de chat ou des barres de recherche. Du point de vue de la découverte de contenu, les utilisateurs finaux peuvent effectuer des recherches dans Slack, via une extension Chrome ou une application web dotée d'une recherche fédérée, d'une navigation et d'une interface de chat. C'est une expérience fluide et complète que n'importe qui peut prendre en main instantanément.
2. Moins de perturbations pour les créateurs de contenu
Lors de précédents déploiements de CMS, l'enablement consacrait un temps considérable à développer des formations et de la documentation pour les créateurs de contenu. Beaucoup d'énergie était dépensée à définir des processus précisant qui peut créer quoi, dans quel dossier et où téléverser le contenu en tant qu'expert métier (SME, Subject Matter Expert).
C'est difficile à maintenir à grande échelle, car les différentes équipes documentent leurs connaissances à des endroits différents. Certaines équipes préfèrent Confluence, d'autres Notion, d'autres encore ont des Google Docs éparpillés, tandis que les super administrateurs du CMS préfèrent créer nativement dans le CMS. Cette multiplicité d'options peut être déroutante pour les parties prenantes, surtout lorsqu'elles doivent changer leurs comportements pour suivre le processus imposé par votre CMS.
Avec Glean, les créateurs de contenu peuvent se concentrer sur la production et le partage à partir de n'importe quelle source de connaissances. Dès lors qu'une intégration Glean existe et que le partage est activé sur la ressource, Glean se charge du reste et la rend accessible aux consommateurs de contenu appropriés.
3. Une charge administrative réduite
Chez Sigma, Glean a véritablement résolu le processus de curation de contenu ascendant (bottom-up). La découverte et la facilité d'accès au contenu ne dépendent plus du respect par les créateurs de contenu du bon « processus de soumission de contenu ». Au contraire, ils peuvent consacrer davantage de temps à leur travail en sachant que Glean fera automatiquement remonter les bonnes connaissances lorsque les gens les recherchent.
Pour les administrateurs, cela nous permet de consacrer plus de temps à des cas d'usage plus avancés, comme la curation de contenu pour des workflows ou des comportements spécifiques via les Glean Collections, la création de Glean Apps de niche entraînées sur les connaissances internes de l'entreprise, et/ou la création de règles de requête inspirées par les analyses de recherche et le comportement des utilisateurs.
4. L'enablement n'est plus un goulet d'étranglement
Avec d'autres outils, les créateurs de contenu devaient solliciter l'enablement pour « ajouter » des éléments à un CMS. Parfois, des intégrations téléversaient automatiquement le contenu, mais les créateurs de contenu se demandaient toujours s'il avait fini au bon endroit.
Avec Glean, personne n'a plus à attendre l'enablement. Les équipes peuvent créer là où elles le souhaitent, et le contenu devient automatiquement accessible dans Glean. Cela peut sembler incroyable pour certaines équipes d'enablement sans processus, mais Glean intègre automatiquement tous les « indispensables » nécessaires à la vérification, à la curation du contenu et aux boucles de feedback légères entre utilisateurs finaux et administrateurs.
5. Glean dispose des fonctionnalités « indispensables » d'un CMS traditionnel
Glean (et toute cette histoire d'IA en général) est encore assez récent, et il peut être inconfortable pour les équipes de rompre avec leurs anciennes habitudes. Heureusement, Glean rend cette transition un peu plus acceptable grâce à des fonctionnalités qui imitent celles d'un CMS traditionnel, sans surcharger les équipes avec les lourdeurs administratives habituelles — processus et workflows qui ralentissent le partage des connaissances :
- Gouvernance du contenu : Glean hérite de toutes les autorisations de vos applications connectées afin de garantir que les employés ne voient que le contenu qui leur est destiné
- Couche de curation : Glean propose des Collections qui fonctionnent comme des pages d'accueil ou des hubs de ressources permettant à vos équipes de rassembler leurs ressources en un seul endroit
- Vérification et dépréciation du contenu : Glean permet aux administrateurs et aux propriétaires de contenu de vérifier ou de déprécier facilement leur contenu à grande échelle. Les ressources vérifiées sont mises en avant dans les résultats de recherche, garantissant que vos utilisateurs finaux interagissent avec le contenu le plus récent et le plus pertinent
- Boucle de rétroaction : Glean propose plusieurs fonctionnalités permettant de recueillir des retours. Qu'il s'agisse de la fonction de vote positif ou négatif qui permet aux utilisateurs de donner leur avis aux équipes Glean, ou de la possibilité de demander une vérification/dépréciation au propriétaire du contenu, cela garantit que votre équipe Enablement reçoit toujours des retours de la part des utilisateurs finaux
Voici quelques-unes des manières dont Glean a fait évoluer notre processus de gestion de contenu, propulsant l'enablement de Sigma dans l'ère moderne. Découvrir et partager des données pertinentes n'est désormais qu'une étape de nos workflows, et non plus un véritable parcours. Cela a permis à nos commerciaux, novices comme expérimentés, de monter en compétences et d'obtenir de meilleurs résultats plus rapidement que jamais.
