Prochaines étapes pour tickets d'assistance
Obtenez des prochaines étapes cohérentes et de qualité pour résoudre plus vite les problèmes d'assistance.
Aperçu
L'agent de prochaines étapes pour les tickets d'assistance aide les équipes d'assistance à résoudre les problèmes plus rapidement en recommandant des étapes suivantes claires et concrètes. Il analyse le dernier message, recherche des cas similaires et fournit des recommandations ciblées — pour que les agents passent moins de temps à chercher et plus de temps à résoudre. Il est particulièrement utile aux responsables d'assistance et aux équipes CX qui souhaitent offrir un service cohérent à grande échelle.
Découvrez-le en action
Découvrez comment l'agent de prochaines étapes pour les tickets d'assistance analyse une demande ouverte et recommande des actions claires et concrètes pour aider à résoudre le problème plus rapidement.
Fonctionnalités
Fournit des conseils étape par étape afin que chaque ticket respecte les bonnes pratiques.Aide les agents à éviter les tâches en double en s'appuyant sur ce qui a déjà fonctionné.Fait gagner du temps en résumant les informations clés et en réduisant les recherches manuelles.Accélère l'intégration en guidant les nouveaux membres de l'équipe à travers les cas complexes.
Exemple de résultat
Résumé
Le client signale que les fichiers exportés depuis l'outil de tableau de bord échouent par intermittence au téléchargement dans Safari. Le problème semble survenir uniquement lors d'une connexion via SSO.
Prochaines étapes recommandées
- Vérifier les paramètres de compatibilité de Safari. Examinez la gestion des téléchargements de fichiers par le navigateur dans les sessions authentifiées par SSO et confirmez si des en-têtes spécifiques sont requis.
- Tester le comportement entre navigateurs. Reproduisez le problème dans Safari et comparez avec Chrome et Firefox pour déterminer si le comportement provient du navigateur ou du flux d'authentification.
- Partager des solutions de contournement avec le client. Le cas échéant, suggérez d'utiliser un autre navigateur ou de désactiver temporairement le SSO pendant qu'une solution à long terme est évaluée.
Workflow de l'agent
Étape 1 : déclenchement de l'activation
L'agent démarre lorsqu'un utilisateur fournit l'URL d'une demande d'assistance non résolue.
Étape 2 : lecture de la demande
Il récupère l'intégralité du contenu du ticket d'assistance, puis filtre les fils résolus pour se concentrer uniquement sur le problème ouvert le plus récent.
Étape 3 : synthèse du problème
L'agent examine le dernier message du ticket et génère une synthèse de qualité du problème client non résolu.
Étape 4 : identification des sujets clés
Il construit deux requêtes de recherche à partir du problème du client afin d'orienter l'étape suivante de l'investigation.
Étape 5 : recherche de cas similaires
L'agent effectue une recherche dans vos sources de connaissances connectées afin de trouver une documentation pertinente ou des problèmes résolus par le passé.
Étape 6 : génération de recommandations
À partir des résultats, il suggère jusqu'à trois prochaines étapes concrètes adaptées au contexte de la demande.
Une IA de travail qui fonctionne.
