Comment réduire les arriérés de tickets de support en 2025 ?

Les équipes support gèrent chaque jour un volume écrasant de demandes clients. Lorsque les agents ne peuvent pas trouver rapidement l’information dont ils ont besoin, les délais de réponse s’allongent, la frustration des clients augmente et les tickets non résolus s’accumulent.

Les méthodes traditionnelles — recherche manuelle dans les bases de connaissances, navigation entre plusieurs outils et attente des équipes internes — sont chronophages et inefficaces. Pour garder une longueur d’avance, les entreprises ont besoin de solutions plus intelligentes qui permettent aux agents support de résoudre les problèmes plus vite.

Comment Glean réduit l’arriéré de tickets

Les capacités de recherche d’entreprise et d’automatisation de Glean, pilotées par l’IA, aident les équipes support à résoudre les tickets efficacement en fournissant, en temps réel, des informations pertinentes sur l’ensemble des plateformes intégrées. Voici comment :

1. Accès instantané aux bonnes informations

Le graphe de connaissances de Glean connecte les bases de connaissances, les systèmes de gestion de tickets et les outils de communication, afin que les agents support puissent trouver instantanément des informations précises et à jour.

• S’intègre de façon fluide à des outils comme Zendesk, Salesforce, Slack et Confluence.
• Fournit des résultats de recherche personnalisés en fonction du contexte spécifique de l’agent.

2. Résolution des tickets pilotée par l’IA

Avec Glean Apps, les équipes peuvent créer des agents IA sans code qui récupèrent en quelques secondes l’historique pertinent des tickets, les résolutions passées et les articles de la base de connaissances.

• Les agents IA mettent en avant des solutions associées issues de tickets précédents.
• Les clients reçoivent des réponses personnalisées en temps réel avec une intervention minimale des agents.

3. Collaboration plus rapide entre les équipes

Les tickets support nécessitent souvent une escalade vers les équipes d’ingénierie, produit ou customer success. Glean fluidifie ce processus en offrant un accès instantané à la documentation pertinente.

• Les agents support trouvent des réponses sans attendre les retours internes.
• La synthèse pilotée par l’IA condense le contexte clé pour accélérer les escalades.
• Glean Actions automatise la création et le suivi des tickets dans Jira et d’autres outils.

4. Réduire les tickets répétitifs grâce au self-service

Le meilleur moyen de réduire le volume de tickets ? Permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes. Glean renforce les capacités de self-service en mettant en avant les articles d’aide les plus pertinents grâce à la recherche pilotée par l’IA.

• Les clients trouvent rapidement des solutions sans avoir à soumettre un ticket.
• Les réponses générées par l’IA améliorent l’expérience de self-service.

5. Booster la productivité des agents avec la synthèse par IA

Glean Assistant aide les agents support à résumer des documents volumineux, l’historique des tickets et les conversations afin de fournir des résolutions plus rapides et plus précises.

• Résume des conversations à plusieurs fils en informations clés.
• Fournit des réponses structurées, en éliminant les approximations.

Un impact mesurable sur la réduction de l’arriéré de tickets

Les entreprises qui utilisent Glean constatent rapidement des résultats concrets :

Confluent

• 15 000+ heures économisées par mois pour l’ensemble des employés Confluent ayant utilisé Glean
• +13% d’augmentation des résultats ESAT des équipes Support concernant l’accès à l’information

« Sans Glean, il serait très fastidieux de chercher dans toutes nos ressources et de trouver les résultats nécessaires. [Glean] a réduit de 5 à 10 minutes le temps d’investigation de chaque ticket, et a accéléré le temps de réponse aux clients d’au moins 5 minutes. »  ;

Pulkit Bhardwaj, Technical Support Engineer chez Confluent

Wealthsimple

• 98% des employés ont utilisé Glean pour trouver des connaissances essentielles
• 1,03 M$ d’économies annuelles grâce au temps gagné avec Glean

« J’adore Glean — ça m’a sauvé la vie ! Que je sois en appel avec un client ou en train de résoudre un ticket complexe, c’est mon outil de référence. »  ;

Helena Daoud, Registered Investment Agent chez Wealthsimple

Webflow  ;

• 65% des employés Webflow s’appuient régulièrement sur Glean pour la découverte de connaissances
• ROI x3 grâce au temps collectivement économisé en utilisant Glean

« Ce qui rend la fonctionnalité de recherche de Glean si incroyable, c’est sa capacité à indexer Slack, Zendesk, Jira, Confluence, Google Drive, etc., en une seule fois. Pour le traitement des tickets en particulier, Glean me permet de découvrir rapidement des informations enfouies dans d’anciens messages Slack et dans Zendesk, afin que je puisse répondre aux besoins encore plus vite. J’adore ! »

Steve Rouse, Technical Customer Support Specialist chez Webflow  ;

Conclusion

Les équipes support n’ont pas besoin de travailler plus dur pour faire face à l’arriéré de tickets — elles ont besoin de solutions plus intelligentes qui éliminent les inefficacités avant qu’elles ne deviennent des problèmes. La recherche et l’automatisation pilotées par l’IA ne se contentent pas d’accélérer les réponses  elles réduisent le travail répétitif et donnent aux agents plus de temps pour se concentrer sur les sujets complexes.

Lorsque les agents ont un accès instantané aux bonnes informations, ils résolvent les tickets plus vite. Lorsque les clients peuvent trouver des réponses par eux-mêmes, ils n’ont plus besoin de créer un ticket. Ensemble, ces solutions transforment le support : du réactif au proactif.

Les meilleures équipes support ne sont pas celles ensevelies sous les tickets. Ce sont celles qui utilisent l’IA pour garder une longueur d’avance.

Découvrez comment Glean aide les équipes support à résoudre les tickets plus vite et à réduire les arriérés — réservez une démo dès aujourd’hui !