Comment réduire les arriérés de tickets d'assistance en 2025 ?

Les équipes d'assistance traitent chaque jour un nombre considérable de requêtes clients. Lorsque les agents d'assistance ne parviennent pas à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin, les temps de réponse s'allongent, la frustration des clients augmente et les tickets non résolus s'accumulent.

Les méthodes traditionnelles — rechercher manuellement dans les bases de connaissances, naviguer entre plusieurs outils et attendre les réponses des équipes internes — sont chronophages et inefficaces. Pour garder une longueur d'avance, les entreprises ont besoin de solutions plus intelligentes qui permettent aux agents d'assistance de résoudre les problèmes plus rapidement.

Comment Glean réduit les arriérés de tickets

Les capacités de recherche d'entreprise et d'automatisation basées sur l'IA de Glean aident les équipes d'assistance à résoudre efficacement les tickets en fournissant des informations pertinentes en temps réel sur l'ensemble des plateformes intégrées. Voici comment :

1. Un accès instantané aux bonnes informations

Le knowledge graph de Glean connecte les bases de connaissances, les systèmes de gestion de tickets et les outils de communication, afin que les agents d'assistance puissent trouver instantanément des informations précises et à jour.

• S'intègre en toute fluidité avec des outils comme Zendesk, Salesforce, Slack et Confluence.
• Fournit des résultats de recherche personnalisés en fonction du contexte spécifique de chaque agent.

2. Une résolution des tickets basée sur l'IA

Avec Glean Apps, les équipes peuvent créer des agents IA sans code qui récupèrent en quelques secondes l'historique pertinent des tickets, les résolutions passées et les articles des bases de connaissances.

• Les agents IA font remonter des solutions similaires issues de tickets précédents.
• Les clients reçoivent des réponses personnalisées en temps réel avec une intervention minimale des agents.

3. Une collaboration plus rapide entre les équipes

Les tickets d'assistance nécessitent souvent une escalade vers les équipes d'ingénierie, produit ou customer success. Glean simplifie ce processus en fournissant un accès instantané à la documentation pertinente.

• Les agents d'assistance trouvent des réponses sans attendre les retours internes.
• La synthèse basée sur l'IA condense le contexte clé pour des escalades plus rapides.
• Les Glean Actions automatisent la création et le suivi des tickets dans Jira et d'autres outils.

4. Réduire les tickets répétitifs grâce au libre-service

La meilleure façon de réduire le volume de tickets ? Permettre aux clients de trouver eux-mêmes leurs réponses. Glean renforce les capacités de libre-service en faisant remonter les articles d'aide les plus pertinents grâce à la recherche basée sur l'IA.

• Les clients trouvent rapidement des solutions sans avoir besoin de soumettre un ticket.
• Les réponses générées par l'IA améliorent les expériences de libre-service.

5. Renforcer la productivité des agents grâce à la synthèse par IA

Glean Assistant aide les agents d'assistance à synthétiser les documents volumineux, l'historique des tickets et les conversations afin d'apporter des résolutions plus rapides et plus précises.

• Synthétise les conversations à plusieurs fils en informations rapides.
• Fournit des réponses structurées, éliminant les approximations.

Un impact mesurable sur la réduction des arriérés de tickets

Les entreprises qui utilisent Glean obtiennent des résultats concrets rapidement :

Confluent

• Plus de 15 000 heures économisées chaque mois par l'ensemble des collaborateurs de Confluent ayant utilisé Glean
• +13 % d'augmentation des résultats ESAT des équipes d'assistance concernant l'accès à l'information

« Sans Glean, il serait très fastidieux de chercher à travers les ressources et de trouver les résultats recherchés. [Glean] a réduit de 5 à 10 minutes le temps nécessaire pour investiguer chaque ticket, et a accéléré le temps de réponse aux clients d'au moins 5 minutes. » 

Pulkit Bhardwaj, Technical Support Engineer chez Confluent

Wealthsimple

• 98 % des collaborateurs ont utilisé Glean pour trouver des connaissances essentielles
• 1,03 M$ d'économies annuelles grâce au temps gagné avec Glean

« J'adore Glean — c'est devenu ma bouée de sauvetage ! Que je sois en appel avec un client ou en train de résoudre un ticket compliqué, c'est mon outil de référence. » 

Helena Daoud, Registered Investment Agent chez Wealthsimple

Webflow 

• 65 % des collaborateurs de Webflow utilisent régulièrement Glean pour la découverte de connaissances
• Un retour sur investissement multiplié par 3 grâce au temps collectivement économisé avec Glean

« Ce qui rend la fonctionnalité de recherche de Glean si incroyable, c'est sa capacité à indexer Slack, Zendesk, Jira, Confluence, Google Drive, etc., le tout en même temps. Pour le travail sur les tickets en particulier, Glean me permet de dénicher rapidement des informations enfouies dans d'anciens messages Slack et dans Zendesk, afin que je puisse répondre aux besoins encore plus vite. J'adore ! »

Steve Rouse, Technical Customer Support Specialist chez Webflow 

Conclusion

Les équipes d'assistance n'ont pas besoin de travailler plus dur pour suivre le rythme des arriérés de tickets — elles ont besoin de solutions plus intelligentes qui éliminent les inefficacités avant qu'elles ne deviennent des problèmes. La recherche et l'automatisation basées sur l'IA n'accélèrent pas seulement les réponses ; elles réduisent le travail répétitif et donnent aux agents plus de temps pour se concentrer sur les problèmes complexes.

Lorsque les agents ont un accès instantané aux bonnes informations, ils résolvent les tickets plus rapidement. Lorsque les clients peuvent trouver eux-mêmes leurs réponses, ils n'ont pas besoin de soumettre de ticket du tout. Ensemble, ces solutions transforment l'assistance d'une approche réactive à une approche proactive.

Les meilleures équipes d'assistance ne sont pas celles qui croulent sous les tickets. Ce sont celles qui utilisent l'IA pour garder une longueur d'avance.

Découvrez comment Glean aide les équipes d'assistance à résoudre les tickets plus rapidement et à réduire les arriérés — demandez une démo dès aujourd'hui !